No-Shows im Restaurant reduzieren
No-Shows sind ein Problem des Systems, nicht des Charakters. Messen Sie zuerst Ihre echte Quote, finden Sie heraus, welche der vier Ursachen bei Ihnen tatsächlich vorliegt, und setzen Sie dann die günstigste Maßnahme ein, die sie behebt.
Alle paar Monate stellt ein Restaurant die Namen von No-Show-Gästen ins Netz, und die Branche führt dieselbe Debatte erneut. Das ist eine verständliche Reaktion auf etwas wirklich Schmerzhaftes, und es ändert nichts. Eine ausgefallene Reservierung ist fast nie das moralische Versagen eines einzelnen Gastes. Sie ist eine Lücke in einem Prozess, und Prozesse lassen sich reparieren.
Dieser Leitfaden behandelt ausgefallene Reservierungen so, wie Sie Warenverluste in der Küche behandeln würden: messen, herausfinden, woher sie kommen, und die größte Quelle mit dem kleinsten wirksamen Eingriff beseitigen.
Messen Sie, bevor Sie etwas ändern
Fast jeder Gastronom überschätzt seine No-Show-Quote, denn die schmerzhaften Fälle bleiben im Gedächtnis und die vierundneunzig Gedecke, die pünktlich erschienen sind, nicht. Bevor Sie eine Anzahlungsregel einführen, die Sie Reservierungen kostet, sollten Sie vier Wochen darauf verwenden, Ihren tatsächlichen Wert zu ermitteln.
- Wählen Sie einen Zeitraum von vier Wochen mit einer normalen Mischung aus Wochentagen und Wochenenden und möglichst ohne Feiertage.
- Erfassen Sie für jede Reservierung in diesem Zeitraum eines von fünf Ergebnissen: platziert, rechtzeitig storniert, spät storniert, No-Show oder falsch erfasst.
- Legen Sie eine Grenze für „spät" fest und halten Sie sich daran. Für einen inhabergeführten Gastraum ist der Reservierungstag selbst die übliche Grenze, denn ab da wird das Weitervergeben des Tisches schwierig.
- Zählen Sie Gedecke, nicht nur Reservierungen. Ein No-Show mit acht Personen und einer mit zwei Personen sind nicht dasselbe Ereignis, und eine Quote in Reservierungen verdeckt das.
- Berechnen Sie die verlorenen Gedecke als Prozentsatz der reservierten Gedecke. Das ist Ihr Ausgangswert.
Ein typisches inhabergeführtes Restaurant, das eine Bestätigung und eine Erinnerung verschickt, liegt bei echten No-Shows im niedrigen einstelligen Prozentbereich, während späte Stornierungen zwei- bis dreimal so hoch liegen. Fällt Ihr Wert deutlich höher aus, ist die Ursache meist konkret und auffindbar statt allgemein schlechtes Benehmen — ein Kanal, ein Zeitfenster, ein bestimmter Teil der Woche.
Trennen Sie, was im Reservierungsbuch gleich aussieht
Ein leerer Tisch um 20 Uhr hat vier sehr unterschiedliche mögliche Vorgeschichten, und sie brauchen vier unterschiedliche Antworten. Geben Sie ihnen nicht dieselbe Bezeichnung.
- Ein echter No-Show. Der Gast wollte kommen oder hat zumindest in guter Absicht reserviert und hat Ihnen nie etwas anderes mitgeteilt.
- Eine späte Stornierung. Der Gast hat Bescheid gegeben, aber zu spät, um den Tisch neu zu vergeben. Das ist ein Planungsproblem und reagiert auf völlig andere Maßnahmen.
- Eine Reservierung mit falscher Nummer oder falschen Angaben. Eine vertippte Mobilnummer, eine E-Mail, die nicht zugestellt wurde, ein Datum, das versehentlich auf den nächsten statt auf diesen Donnerstag gelegt wurde. Der Gast hat Ihre Bestätigung nie erhalten, also kann ihn nichts erreichen, was Sie senden.
- Eine Reservierung, die das Team nie als platziert markiert hat. Die Gäste kamen, aßen, zahlten und gingen, und im Buch steht weiterhin No-Show. Das ist die häufigste Ursache für eine alarmierende Quote, und es ist eine Frage der Schulung, nicht der Richtlinien.
Prüfen Sie zuerst den vierten Punkt
Wenn niemand das Reservierungsbuch am Ende des Service abschließt, ist Ihre No-Show-Quote eine Fiktion. Markieren Sie eine Woche lang jede Reservierung als platziert oder nicht platziert, bevor Sie auch nur eine Schlussfolgerung aus den Daten ziehen. Restaurants finden regelmäßig die Hälfte ihrer vermeintlichen No-Shows in dieser Kategorie.
Die vier Ursachen und was jede von ihnen braucht
Sobald die Daten sauber sind, lassen sich die meisten ausgefallenen Reservierungen vier Kategorien zuordnen. Die Maßnahmen lassen sich nicht von einer Kategorie auf die andere übertragen, weshalb pauschale Regeln enttäuschen.
Die vierte Ursache wird von Gastronomen gern vergessen, und sie ist peinlich günstig zu beheben. Ein Erstbesucher, der um 19:55 Uhr in einer Einbahnstraßenschleife kreist und keine Nummer zum Anrufen hat, ist um 20:20 Uhr ein No-Show.
Maßnahmen, die günstigste zuerst
Arbeiten Sie diese Liste der Reihe nach ab und hören Sie auf, sobald Ihr Wert akzeptabel ist. Alles oben kostet Sie nichts und keine einzige Reservierung. Alles unten wirkt und kostet Sie etwas.
- Ein Stornolink mit einem Klick in jeder Nachricht. Der höchste Ertrag pro Aufwand in der gesamten Liste. Er verwandelt stille No-Shows in Stornierungen, die Sie neu vergeben können, und kostet Sie nichts außer der Bereitschaft, das Absagen einfach zu machen.
- Eine Erinnerung zum richtigen Zeitpunkt. Am Vortag für alles, was eine Woche oder länger im Voraus reserviert wurde, zwei bis drei Tage vorher bei großen Gruppen und festen Menüs, und gar keine bei Reservierungen für denselben Tag.
- Vollständige Anfahrtsangaben. Adresse als Text, Parken, Zugang und eine antippbare Nummer. Beseitigt die vierte Ursache vollständig.
- Eine Rückbestätigungsanfrage nur für riskante Zeitfenster. Bitten Sie den Gast, den Tisch zu bestätigen oder freizugeben, und wenden Sie das auf die Stoßzeiten am Freitag und Samstag an statt auf Ihr gesamtes Buch. Unbeantwortete Anfragen sind in diesen Zeitfenstern ein echtes Signal.
- Eine hinterlegte Kreditkarte für große Gruppen und Stoßzeiten. Keine Belastung, solange die Gruppe erscheint. Legen Sie eine Schwelle für die Personenzahl und für bestimmte Abende fest, statt die Regel überall anzuwenden.
- Eine Anzahlung für feste Menüs, Degustationsmenüs und private Veranstaltungen. Wo Sie eigens für diese Reservierung einkaufen, ist die Anzahlung keine Abschreckung, sondern schlicht die Aufteilung der Kosten. Gäste verstehen das und haben selten etwas dagegen.
- Ein Anruf ab einer bestimmten Gruppengröße. Sprechen Sie bei Gruppen ab etwa zehn Personen vor dem Abend mit einem Menschen. Das dauert drei Minuten und fängt die Reservierung ab, die optimistisch in einem Gruppenchat entstanden ist.
Machen Sie die ersten drei Punkte richtig, bevor Sie über den Rest nachdenken
Ein Restaurant mit einem klaren Stornolink, einer sinnvollen Erinnerung und einer vollständigen Bestätigung hat die Ursachen hinter den meisten ausgefallenen Reservierungen beseitigt. Wenn Sie danach immer noch Gedecke verlieren, haben Sie tatsächlich ein Problem mit unverbindlichen Reservierungen, und die härteren Werkzeuge sind gerechtfertigt.
Wie Sie eine Erinnerung formulieren
Bei der Erinnerung arbeiten die meisten Restaurants versehentlich gegen sich selbst. Eine Nachricht, in der nur steht „Wir freuen uns auf Ihren Besuch", lässt eine Absage wie eine Enttäuschung wirken, und ein Gast, der so empfindet, schweigt eher, als dass er antwortet.
Sie wollen das Gegenteil. Machen Sie das Absagen zur einfachen, sozial folgenlosen Option, denn eine Stornierung um 16 Uhr ist ein Tisch, den Sie neu vergeben können, ein No-Show um 20 Uhr nicht.
- Beginnen Sie mit den Angaben, nicht mit Gefühlen. Tag, Uhrzeit, Personenzahl, dann die Aktionen.
- Geben Sie Stornieren und Ändern das gleiche Gewicht. Wenn der Änderungslink gut sichtbar ist, werden aus einigen potenziellen No-Shows kleinere Reservierungen statt leerer Tische.
- Verwenden Sie neutrale Sprache. „Pläne geändert? Sagen Sie uns hier Bescheid" funktioniert. „Bitte lassen Sie uns nicht hängen" nicht.
- Sagen Sie kurz und ohne Schuldzuweisung, warum es hilft. „Das dauert nur eine Sekunde und wir können den Tisch jemand anderem anbieten" ist ehrlich und es wirkt.
- Verlangen Sie für eine Absage nie einen Anruf während des Service. Das kommt einem fehlenden Angebot gleich.
Die Erinnerung übernimmt alles aus der Bestätigung, die ihr vorausgegangen ist, bringen Sie also zuerst diese in Ordnung — Was in eine Reservierungsbestätigung gehört behandelt die Angaben, die in beide Nachrichten gehören.
Kartenhinterlegung und Anzahlungen, ehrlich betrachtet
Eine Regel zur Kartenhinterlegung wird Sie Reservierungen kosten. Wer Ihnen etwas anderes erzählt, will Ihnen etwas verkaufen. Ein Teil der Gäste bricht das Formular beim Kartenschritt ab — manche, weil sie es ohnehin nie ernst meinten, was genau der Zweck ist, und manche, weil sie zögern, Kartendaten bei einem Restaurant einzugeben, das sie noch nicht kennen. Beide Gruppen verlieren Sie.
Der Tausch lohnt sich, wenn die geretteten Gedecke mehr wert sind als die verlorenen. Das ist eine Rechenfrage, und Sie können sie beantworten:
- Nehmen Sie Ihre gemessene No-Show-Quote in Gedecken für die Zeitfenster, um die es geht, nicht für Ihre ganze Woche.
- Multiplizieren Sie sie mit Ihrem durchschnittlichen Umsatz pro Person, um den Wert zu erhalten, der Ihnen derzeit entgeht.
- Aktivieren Sie die Regel nur für diese Zeitfenster und lassen Sie sie sechs bis acht Wochen laufen.
- Vergleichen Sie die in diesem Zeitraum angenommenen Reservierungen mit denselben Zeitfenstern davor. Der Rückgang ist Ihr Preis.
- Stellen Sie zurückgewonnene Gedecke den verlorenen Reservierungen gegenüber. Verhindert die Regel weniger Gedecke, als sie abschreckt, schalten Sie sie wieder ab.
In der Praxis rechnet sich eine Kartenhinterlegung meist bei den Stoßzeiten am Samstag und bei Gruppen ab sechs Personen und meist nicht an einem ruhigen Dienstag, an dem Sie ohnehin freie Kapazität hatten. Sie überall anzuwenden ist der Weg, auf dem Restaurants am Ende eine niedrigere No-Show-Quote und weniger Umsatz haben.
Wenn Sie eine Karte hinterlegen lassen, nutzen Sie sie einmal und sagen Sie es
Nennen Sie Betrag, Frist und Umstände in der Bestätigung, verzichten Sie darauf, wenn ein Gast einen echten Grund hat, und belasten Sie nie stillschweigend. Eine einzige schlecht gehandhabte Belastung erzeugt eine Bewertung, die mehr kostet als die Gedecke, die sie zurückgeholt hat.
Warum Überbuchen meist das falsche Werkzeug ist
Fluggesellschaften überbuchen, weil sie Tausende Abflüge pro Tag haben und die Statistik sich brav verhält. Ein Gastraum mit vierzig Plätzen hat einen Samstagabend, und bei dieser Stichprobengröße verhält sich Statistik nicht brav. Bewusst zehn Prozent mehr Gedecke zu verkaufen, als Sie haben, funktioniert sechs Wochen lang gut und beschert Ihnen dann einen Samstag, an dem alle erscheinen, vier Gruppen im Eingang stehen und der Gast, den Sie abweisen, es dem Internet erzählt.
Die sanfte Variante — einen Zweiertisch für Laufkundschaft freihalten oder an einem Abend, von dem Sie wissen, dass er sich zieht, ein Zeitfenster offen lassen — ist sinnvolles Kapazitätsmanagement und lohnt sich. Denselben Tisch zweimal zu verkaufen nicht.
Was Sie am Abend mit dem Tisch machen
Vorbeugung bringt Sie den größten Teil des Weges. Der Rest besteht darin, den Tisch schnell zurückzugewinnen, wenn eine Gruppe nicht erscheint, und das ist ein Ablauf im Service, den Ihr Empfang ohne Nachfragen beherrschen sollte.
- Legen Sie eine Karenzzeit fest und halten Sie sich daran. Fünfzehn Minuten sind die übliche Faustregel. Wichtig ist, dass sie in der Bestätigung steht, damit die Freigabe des Tisches eine veröffentlichte Regel ist und keine Ermessensentscheidung, die Ihr Empfang verteidigen muss.
- Rufen Sie nach zehn Minuten an. Ein Anruf klärt die meisten dieser Fälle. Entweder sind die Gäste fünf Minuten entfernt, oder sie hatten es vergessen und Sie haben den Tisch zwanzig Minuten früher zurück, als es sonst der Fall gewesen wäre.
- Halten Sie eine Warteliste zum Anrufen bereit. Gäste, die samstags um 20 Uhr kommen wollten und hörten, dass Sie ausgebucht sind, sind die schnellste Nachbesetzung, die Sie je bekommen werden — aber nur, wenn jemand sie notiert hat.
- Bedienen Sie damit die Walk-in-Schlange. Ein frei gewordener Tisch sollte an die Tür gehen, bevor er zurück in Ihre Online-Verfügbarkeit wandert, denn die Leute an der Tür sind bereits da.
- Markieren Sie das Ergebnis, bevor Sie weitermachen. Dreißig Sekunden im Moment des Geschehens sind mehr wert als eine Stunde Rekonstruktion im nächsten Monat.
Nichts davon funktioniert, wenn Ihre Reservierungen an drei Orten liegen. Telefon-, Vor-Ort- und Online-Reservierungen organisieren zeigt, wie Sie sie zuerst auf einen Bildschirm bekommen.
Prüfen Sie die Zahlen monatlich
Nehmen Sie sich zu Beginn jedes Monats zwanzig Minuten. Sie suchen nach Bewegung und nach Mustern, nicht nach einem Zielwert.
- No-Show-Gedecke als Prozentsatz der reservierten Gedecke, im Vergleich zum Vormonat und zum gleichen Monat des Vorjahres.
- Späte Stornierungen getrennt erfasst, denn ein Anstieg hier bei gleichzeitigem Rückgang der No-Shows bedeutet, dass Ihr Stornolink genau wie beabsichtigt funktioniert.
- In welchen Zeitfenstern sich die Verluste ballen. Ausgefallene Reservierungen verteilen sich selten gleichmäßig, und die Ballung zeigt Ihnen, wo Sie die teuren Werkzeuge einsetzen sollten.
- Aus welchem Kanal sie kamen. Ein einzelner Kanal, der die meisten Ihrer No-Shows erzeugt, ist ein Kanalproblem, kein Gästeproblem.
- Ob Ihr Team das Reservierungsbuch abschließt. Wenn die nicht markierten Reservierungen wieder zunehmen, werden die Daten erneut zur Fiktion.
Wenn Sie das lieber in einer Tabellenkalkulation als auf dem Bildschirm haben möchten: Export booking and campaign reports beschreibt, wie Sie die zugrunde liegenden Datensätze exportieren und nach Zeitfenster, Personenzahl und Kanal auswerten.
Das Ziel ist nicht null. Manche Menschen werden krank, manche haben einen echten Notfall, und ein Restaurant ganz ohne ausgefallene Reservierungen hat das Reservieren wahrscheinlich so schwer gemacht, dass es mehr verliert als es spart. Das Ziel ist eine Quote, die Sie gemessen haben, verstehen und bewusst akzeptieren.
