Was in eine Reservierungsbestätigung gehört
Die Bestätigung ist die eine Nachricht, die jeder Gast öffnet. Hier steht, was hineingehört, was am Abend still und leise Probleme verhindert und was Sie besser weglassen.
Eine Reservierungsbestätigung ist die Nachricht mit der höchsten Öffnungsrate, die Ihr Restaurant je verschickt. Der Gast hat gerade eine Entscheidung getroffen, wartet auf den Beleg dafür und öffnet die Nachricht innerhalb von Sekunden. Viele öffnen sie am Abend noch einmal auf dem Parkplatz. Nichts anderes, was Sie versenden, kommt da heran.
Die meisten Bestätigungen verschenken das. Sie sagen „Danke für Ihre Reservierung", wiederholen das Datum und hören auf. Alles, was der Gast eine Stunde vor dem Service tatsächlich braucht — die Adresse, eine antippbare Nummer, ob Sie den Tisch halten, wie er ohne Anruf storniert —, fehlt und landet stattdessen als Anruf an Ihrem Empfang.
Die Pflichtangaben
Diese Angaben gehören ganz nach oben, vor alles andere, in einen Block, den der Gast auf einem Handybildschirm mit einem Blick erfassen kann.
- Der Name Ihres Hauses. Selbstverständlich, bis der Gast nach einem Wochenendtrip drei Bestätigungen im Posteingang hat und scrollt, um Ihre zu finden.
- Das Datum mit ausgeschriebenem Wochentag. „Samstag, 14. März" lässt sich mit einem Blick prüfen. „14.03." nicht, und ein überraschend großer Teil der Ankünfte am falschen Tag beginnt mit einem Gast, der die Zahl gelesen und sich den Wochentag dazugedacht hat.
- Uhrzeit und Personenzahl. Zusammen, in einer Zeile, im selben Satz.
- Eine Reservierungsnummer. Kurz genug, um sie über eine laute Telefonleitung vorzulesen. Sie erspart Ihrem Empfang das Buchstabieren von Nachnamen und gibt dem Gast etwas an die Hand, das er nennen kann.
- Die vollständige Postanschrift. Ausgeschrieben, nicht nur verlinkt. Ein Gast mit schlechtem Empfang vor der Tür kann Text immer noch lesen und ihn in die Kartenanwendung einfügen, die er tatsächlich benutzt.
- Eine antippbare Telefonnummer. Das wertvollste einzelne Element der ganzen Nachricht. Verspätung, verfahren, eine Person weniger — all das klärt sich in zehn Sekunden, wenn die Nummer einen Fingertipp entfernt ist.
Lesen Sie sie auf dem Handy, bevor Sie sie freigeben
Schicken Sie sich die Bestätigung selbst und öffnen Sie sie auf dem ältesten Telefon im Haus, bei Tageslicht, mit einer Hand. Wenn Sie zoomen müssen, um die Uhrzeit zu lesen, oder scrollen, um die Adresse zu finden, ist sie nicht fertig.
Die Angaben, die Probleme verhindern
Diesen Abschnitt lassen die meisten Restaurants weg, und genau er nimmt Ihrem Serviceteam Arbeit ab. Jede Zeile unten existiert, weil etwas schiefgeht, wenn sie fehlt.
- Karenzzeit und Regel zum Freihalten des Tisches. Sagen Sie klar, wie lange Sie den Tisch halten — fünfzehn Minuten sind eine gängige Faustregel — und dass ein Anruf ihn in der Regel länger sichert. Gäste, die die Regel kennen, rufen an. Gäste, die sie nicht kennen, kommen einfach zu spät und diskutieren.
- Letzte Platzierung oder Tischdauer, falls Sie damit arbeiten. Wenn ein Tisch um 19 Uhr um 21 Uhr wieder gebraucht wird, muss das in der Bestätigung stehen und nicht um 20:45 Uhr von einer Servicekraft überbracht werden.
- Stornobedingungen und die Frist. Eine konkrete Uhrzeit, keine vage Bitte. „Bitte stornieren Sie bis 15 Uhr am selben Tag" ist umsetzbar.
- Bedingungen für Anzahlung oder Kartenhinterlegung, falls vorhanden. Wie viel, wann sie eingezogen wird, was eine Belastung auslöst und wie sie mit der Rechnung verrechnet wird. Das ist die eine Stelle, an der ein Streit wirklich teuer wird, also schreiben Sie es in kurzen Sätzen.
- Hinweise zu Parken und Zugang. Wo man parkt, ob der Eingang die naheliegende Tür ist, ob es einen stufenlosen Zugang gibt und in welchem Stockwerk Sie sind, wenn Sie nicht ebenerdig liegen.
- Kleiderordnung — nur wenn Sie sie wirklich durchsetzen. Wenn Sie noch nie jemanden abgewiesen haben, lassen Sie sie weg. Eine Kleiderordnung, die Sie nicht durchsetzen, macht Gäste nur nervös und lässt Ihr Team inkonsequent wirken, wenn es jemanden durchwinkt.
Die Aktionen mit einem Klick
Drei Schaltflächen bringen Ihren Gedecken mehr als jede Änderung an der Formulierung.
- Stornieren. In einer Bestätigung zunächst widersinnig und zugleich das Wertvollste darin. Ein Gast, dessen Pläne sich geändert haben, storniert entweder mit einem Klick oder sagt gar nichts — das sind die beiden realistischen Ausgänge, und einer davon gibt Ihnen den Tisch zurück.
- Ändern. Änderungen der Personenzahl sind mit Abstand die häufigste Anpassung. Wenn der Gast ohne Anruf von sechs auf vier Personen reduzieren kann, sparen Sie ein Telefonat und Ihre Gedeckzahlen bleiben korrekt.
- In den Kalender eintragen. Die günstigste No-Show-Prävention, die es gibt. Eine Reservierung im Kalender mit Erinnerung konkurriert mit den anderen Terminen darin; eine Reservierung im Posteingang tut das nicht.
Das sind auch die Aktionen, die verhindern, dass Ihr Posteingang wieder zur Reservierungsschlange wird — genau das Scheitern, das in Reservierungen nicht mehr per E-Mail verwalten beschrieben wird.
Was Sie weglassen sollten
Die Bestätigung wird geöffnet, weil sie etwas enthält, das der Gast braucht. Jedes Element, das für Sie und nicht für ihn darin steht, kostet Sie ein Stück dieser Aufmerksamkeit.
- Werbeangebote. Ein Gutschein für einen künftigen Besuch, bevor der aktuelle stattgefunden hat, wirkt wie ein Ladenschild und nicht wie ein Beleg.
- Eine Newsletter-Anmeldung als Hauptaufforderung. Wenn Sie sie wollen, setzen Sie sie in eine kleine Zeile ganz unten, unter die Reservierungsdaten und unter den Stornolink.
- Eine Textwand. Bedingungen, Allergenhinweise, die Geschichte des Hauses — verlinken Sie sie, wenn es sein muss, aber kopieren Sie sie nicht hinein.
- Eine E-Mail, die nur aus einem Bild besteht. Layouts als eine große Grafik brechen, wenn Bilder blockiert werden, brechen im Dunkelmodus und können von einem Screenreader nicht gelesen werden. Die entscheidenden Angaben müssen als echter Text vorliegen.
- Alles, was den Stornolink unter drei Bildschirmlängen Scrollen drückt. Wenn Stornieren mühsam ist, stornieren Gäste nicht, sie kommen einfach nicht.
Betreffzeilen
Die Betreffzeile hat eine Aufgabe: die Nachricht drei Tage später in einem vollen Posteingang auffindbar machen. Setzen Sie Haus, Wochentag und Uhrzeit in die ersten vierzig Zeichen, denn das ist ungefähr das, was ein Telefon in der Listenansicht anzeigt.
- Gut: „Restaurant Sonnenhof — Sa., 14. März, 19:30 Uhr, 4 Gäste"
- Schwach: „Ihre Reservierung ist bestätigt"
- Schlecht: „Danke für Ihre Reservierung" — überhaupt keine Angaben, der Gast muss die Nachricht öffnen, um irgendetwas zu erfahren, und findet sie später nicht wieder
Behalten Sie dieselbe Struktur für die Erinnerung bei, damit beide Nachrichten zusammen erscheinen, wenn der Gast nach dem Namen Ihres Hauses sucht.
SMS oder E-Mail
Die E-Mail ist der Ort für die vollständige Bestätigung. Die SMS ist der Ort für die Erinnerung. Verschicken Sie beides, wenn Sie beides haben, und lassen Sie jeden Kanal das tun, was er gut kann, statt den einen im anderen zu wiederholen.
Eine Kurznachricht gibt Ihnen rund 160 Zeichen, bevor sie geteilt wird, und Gäste lesen sie auf dem Sperrbildschirm. Diese Begrenzung erzwingt eine nützliche Disziplin: Haus, Wochentag, Uhrzeit, Personenzahl und ein Link. Mehr passt nicht hinein, und mehr ist auch nicht nötig, denn der Link öffnet die vollständige Reservierung, auf der Adresse, Telefonnummer und Stornofunktion bereits stehen.
Packen Sie nicht die ganzen Bedingungen in eine SMS
Eine dreiteilige SMS mit Ihren Stornobedingungen kostet Sie den dreifachen Versand und wird als Spam gelesen. Schreiben Sie eine kurze Zeile und einen Link. Die Bedingungen stehen am anderen Ende des Links, wo man sie in Ruhe lesen kann.
Die Erinnerung ist eine eigene Nachricht
Versuchen Sie nicht, die Bestätigung auch als Erinnerung arbeiten zu lassen. Verschicken Sie sie getrennt und timen Sie sie so, dass der Gast noch handeln kann.
- Bei einer Reservierung mit mehr als einer Woche Vorlaufzeit eine Erinnerung am Vortag, am späten Vormittag oder frühen Nachmittag.
- Bei einer Reservierung für denselben Tag gar keine Erinnerung — Sie verärgern damit nur jemanden, der ohnehin schon unterwegs ist.
- Bei großen Gruppen, festen Menüs und allem mit Anzahlung eine Erinnerung zwei bis drei Tage vorher, damit Ihnen bei Änderungen noch Zeit bleibt, den Tisch neu zu vergeben.
- Immer mit Stornolink. Eine Erinnerung ohne ihn ist eine Nachricht, die sagt „Wir erwarten Sie", und dem Gast keine Möglichkeit gibt, etwas anderes zu sagen.
Die Formulierung zählt hier mehr als in der Bestätigung. No-Shows im Restaurant reduzieren geht durch, wie Sie eine Erinnerung so formulieren, dass Absagen leicht statt peinlich wirkt.
Die kleinen Details richtig machen
Drei Formatierungsentscheidungen verursachen fast die gesamte Verwirrung in Bestätigungsnachrichten, und alle drei sind einmalig zehn Minuten Ihrer Zeit wert.
- Zeitzone. Uhrzeiten sollten immer die Ortszeit Ihres Hauses sein, und das sollte dabeistehen, wenn Sie Reservierungen aus dem Ausland annehmen. Ein Gast, der aus einem anderen Land mit einem Telefon in seiner Heimatzeit reserviert, liest Ihre 20 Uhr sonst als seine eigene.
- Uhrzeitformat. Legen Sie ein Format fest und verwenden Sie es überall — in der Bestätigung, in der Erinnerung, auf der Website und am Türschild. Gemischte Angaben sind der Grund, warum aus „19:30 Uhr" beim Gast „halb sieben" wird.
- Eindeutige Datumsangaben. Nie nur Zahlen. „Samstag, 14. März 2026" kann weder ein Amerikaner noch ein Europäer noch jemand, der im Zug nur halb hinsieht, falsch lesen. „03/14" und „14/03" schon.
Ein Beispiel zum Übernehmen
Hier ist eine vollständige Bestätigung als Liste von Zeilen. Sie passt auf einen Handybildschirm, der Stornolink bleibt sichtbar, und nichts darin steht ohne Aufgabe drin.
- Betreff: Restaurant Sonnenhof — Sa., 14. März, 19:30 Uhr, 4 Gäste
- Ihr Tisch ist reserviert.
- Samstag, 14. März 2026, 19:30 Uhr, 4 Gäste
- Reservierungsnummer: SH-4821
- Restaurant Sonnenhof, Lindenstraße 12, 10115 Berlin
- Rufen Sie uns an: +49 30 123456
- Wir halten Ihren Tisch 15 Minuten frei. Verspätungen sind kein Problem — rufen Sie kurz an, dann behalten wir ihn für Sie.
- Pläne geändert? Bis 15 Uhr am selben Tag kostenlos stornieren: [Reservierung stornieren]
- Andere Uhrzeit oder Personenzahl nötig: [Reservierung ändern]
- [In den Kalender eintragen]
- Parken: Das Parkhaus in der Lindenstraße ist zwei Minuten entfernt und ab 18 Uhr kostenlos. Stufenloser Zugang links neben dem Haupteingang.
- Sollten wir etwas wissen — Allergien, ein Geburtstag, ein Kinderwagen? Antworten Sie auf diese E-Mail oder rufen Sie uns an.
Einmal einrichten
Das ist Konfiguration und kein Text, den Sie jedes Mal neu schreiben. In Seatingly liegen die Vorlagen für Bestätigung und Erinnerung bei den Einstellungen Ihres Widgets, sodass Karenzzeit, Stornofrist und Zugangshinweise einmal geschrieben werden und bei jeder Reservierung erscheinen. Unter Customize booking widget finden Sie, wo diese Felder liegen.
Prüfen Sie die Formulierungen zweimal im Jahr und jedes Mal, wenn sich Öffnungszeiten, Parksituation oder Stornobedingungen ändern. Eine Bestätigung, die Gästen von einem Parkhaus erzählt, das im letzten Frühjahr geschlossen hat, ist schlimmer als eine, die gar nichts dazu sagt.
