Reservierungen nicht mehr per E-Mail verwalten

Fast jedes inhabergeführte Restaurant nimmt Reservierungen zunächst über ein Postfach an. Es kostet nichts, es funktioniert vom ersten Tag an, und für die ersten fünfzig Gedecke pro Woche ist es völlig in Ordnung. Die Probleme kommen leise: eine Anfrage, die zweimal beantwortet wird, ein Tisch, der zwei Gruppen versprochen ist, ein Geburtstagshinweis, der nie im Service ankommt, ein Sonntag, an dem bis elf niemand ins Konto geschaut hat.

In diesem Leitfaden geht es darum, diesen Wechsel zu vollziehen, ohne die Gäste zu verlieren, die Ihnen gern schreiben — und ohne ein System zu kaufen, gegen das Sie danach ankämpfen.

Warum ein Postfach als Reservierungskanal aufhört zu funktionierenCopy link to section: Warum ein Postfach als Reservierungskanal aufhört zu funktionieren

Ein E-Mail-Postfach hat keine Ahnung, wie viele Tische Sie haben. Aus dieser einen Tatsache folgt jedes weitere Problem.

• Es kann keine Verfügbarkeit abbilden. Zwei Gäste können im selben Moment nach demselben Zeitfenster um 20 Uhr fragen und beide eine Zusage bekommen, weil die Zusage von zwei verschiedenen Personen an zwei verschiedenen Bildschirmen geschrieben wird.
• Es kennt keinen Status. Ein Verlauf ist entweder gelesen oder ungelesen. Er ist nicht „angefragt“, „bestätigt“, „platziert“, „No-Show“ oder „storniert“ — die einzige Aufzeichnung dessen, was tatsächlich passiert ist, liegt also im Gedächtnis einer Person.
• Es ist in die falsche Richtung asynchron. Ein Gast, der entscheidet, wo er am Freitag essen geht, will jetzt eine Antwort. Eine Antwort vier Stunden später kommt an, nachdem er dort reserviert hat, wo sofort geantwortet wurde.
• Es übersteht keinen Personalwechsel. Wenn die Person, die „die Reservierungen macht“, frei hat, wird aus dem gemeinsamen Konto ein Rückstau, für den sich niemand zuständig fühlt.

Prüfen Sie, was Ihr Postfach tatsächlich leistetCopy link to section: Prüfen Sie, was Ihr Postfach tatsächlich leistet

Bevor Sie etwas ändern, messen Sie eine Woche lang. Sie brauchen vier Zahlen, und die sammeln Sie mit einem Notizblock neben der Kasse.

1. 1Zählen Sie jede eingehende Reservierungsanfrage per E-Mail, einschließlich derer, die über ein Kontaktformular der Website im selben Postfach landen.
2. 2Notieren Sie zu jeder den Abstand zwischen Eingang und Ihrer Antwort. Runden Sie auf volle fünfzehn Minuten.
3. 3Markieren Sie, wie viele mehr als eine Antwort brauchten, bis die Reservierung stand — eine Datumsänderung, eine geänderte Personenzahl, eine Frage zum festen Menü.
4. 4Zählen Sie die Anfragen, aus denen nie eine Reservierung wurde, weil der Gast nicht mehr geantwortet hat.

Ein typisches Ergebnis für ein inhabergeführtes Restaurant mit fünfzig Gedecken liegt bei zwanzig bis vierzig Anfragen pro Woche, einer mittleren Antwortzeit von zwei bis fünf Stunden, etwa der Hälfte mit einem zweiten Austausch und einem Fünftel, das im Sande verläuft. Diese letzte Zahl sollten Sie sich vor Augen halten: Es ist Umsatz, den Sie nie haben kommen oder gehen sehen.

Verlagern Sie den ersten Schritt weg von der E-MailCopy link to section: Verlagern Sie den ersten Schritt weg von der E-Mail

Sie müssen nicht jedes Gespräch verlagern. Sie müssen das erste verlagern — die Frage „Haben Sie am Samstag um acht einen Tisch für vier?“, die den Großteil des Volumens ausmacht und genau das ist, was E-Mail am schlechtesten kann.

Das heißt: ein Reservierungsformular auf Ihrer eigenen Seite, das Ihre Öffnungszeiten, Ihre Tischzahl und Ihre Grenzen für die Personenzahl kennt — damit es sofort antworten und das Zeitfenster halten kann, während der Gast noch tippt. Jeder andere Kanal zeigt dann darauf.

1. 1Platzieren Sie das Reservierungsformular auf Ihrer Website, auf der Startseite oberhalb der Falz und auf der Kontaktseite.
2. 2Richten Sie den Reservierungslink Ihres Google-Unternehmensprofils darauf aus, damit der Gast, der Sie in Maps findet, gar nicht erst im Postfach landet.
3. 3Setzen Sie denselben Link in Ihre Instagram- und Facebook-Bios und in den Link-Sticker in Stories.
4. 4Ändern Sie Ihre E-Mail-Signatur und Ihre Abwesenheitsnotiz so, dass der Reservierungslink vorn steht und nicht die Einladung zu antworten.
5. 5Ergänzen Sie oben auf Ihrer Kontaktseite eine Zeile: Reservierungen hier, alles andere per E-Mail.

Ein Link statt fünfCopy link to section: Ein Link statt fünf

Restaurants haben oft eine Reservierungsseite, einen Portaleintrag, eine Telefonnummer und ein Postfach gleichzeitig im Einsatz — jedes mit einem eigenen Bild vom heutigen Abend. Legen Sie einen Ort fest, an dem die Verfügbarkeit tatsächlich lebt. Alles andere ist ein Wegweiser dorthin, kein Parallelsystem.

Machen Sie aus Ihren Textbausteinen automatische NachrichtenCopy link to section: Machen Sie aus Ihren Textbausteinen automatische Nachrichten

Öffnen Sie Ihren Postausgang und lesen Sie die letzten zwanzig Antworten, die Sie zu Reservierungen geschrieben haben. Sie werden drei oder vier Sätze finden, die Sie hunderte Male getippt haben. Das sind keine E-Mails, das ist eine Bestätigungsvorlage, die darauf wartet, einmal eingerichtet zu werden.

Die Bestätigung selbst richtig hinzubekommen, ist wichtiger, als die meisten Betreiber erwarten — es ist die einzige Nachricht, die ein Gast garantiert öffnet. Was in eine Reservierungsbestätigung gehört zeigt, was darin seinen Platz verdient.

Behalten Sie die Anfragen, für die E-Mail wirklich taugtCopy link to section: Behalten Sie die Anfragen, für die E-Mail wirklich taugt

E-Mail ist ein schlechtes Reservierungssystem und ein sehr gutes Gesprächswerkzeug. Manche Anfragen sind echte Gespräche und sollten bleiben, wo sie sind:

• Private Feiern und Komplettbuchungen, bei denen die Antwort von einem Menü, einer Anzahlung und einem Datum abhängt, das sich noch verschieben kann.
• Große Gruppen oberhalb Ihrer Online-Grenze für die Personenzahl, für die jemand aus der Leitung auf den Raumplan schauen muss.
• Presse, Lieferanten und Bewerbungen, die überhaupt keine Reservierungen sind und nicht in dieselbe Warteschlange gehören.
• Anfragen zur Barrierefreiheit, die einen bestimmten Tisch brauchen und bei denen ein kurzer Austausch schneller und freundlicher ist als ein Formularfeld.

Setzen Sie Ihre Online-Obergrenze für die Personenzahl bewusst — meist sechs oder acht für einen inhabergeführten Gastraum — und lassen Sie das Formular größeren Gruppen sagen, dass sie Ihnen schreiben sollen. Das ist eine Weiterleitungsregel, keine Sackgasse.

Ein Wechsel in zwei WochenCopy link to section: Ein Wechsel in zwei Wochen

Nehmen Sie sich zwei Wochen dafür, nicht zwei Tage. Der Sinn der Überschneidung ist, dass an einem Samstag nichts kaputtgeht.

1. 1Woche eins, Tag eins bis drei: Öffnungszeiten, Tischzahl, Grenzen für die Personenzahl und die Bestätigungsnachricht einrichten. Legen Sie selbst drei Testreservierungen an, darunter eine, die Sie anschließend stornieren.
2. 2Woche eins, Tag vier bis sieben: Link auf der Website und im Google-Unternehmensprofil hinterlegen. Lassen Sie das Postfach genau so, wie es ist. Beobachten Sie, wie viele Reservierungen über das Formular eingehen, ohne dass Sie irgendjemandem davon erzählt haben.
3. 3Woche zwei, Tag eins bis drei: Instagram, Facebook und Ihre E-Mail-Signatur aktualisieren. Die Zeile „Reservierungen hier“ auf der Kontaktseite ergänzen.
4. 4Woche zwei, Tag vier und fünf: Tragen Sie jede bereits zugesagte künftige E-Mail-Reservierung ins System ein, damit ein Bildschirm das gesamte Buch enthält.
5. 5Woche zwei, Tag sechs und sieben: Stellen Sie die automatische Antwort des Postfachs so um, dass der Reservierungslink vorn steht. Beantworten Sie weiterhin alles, was hereinkommt, aber bewerben Sie die Adresse nicht mehr als Weg zur Reservierung.

Was Sie danach messen solltenCopy link to section: Was Sie danach messen sollten

Führen Sie nach vier Wochen dieselbe Auswertung erneut durch und vergleichen Sie sie mit Ihrem Ausgangswert.

• Die mittlere Antwortzeit, die für alles online Reservierte von Stunden auf null fallen sollte.
• Der Anteil der Reservierungen, die ohne menschliches Zutun zustande kamen. Sechzig bis achtzig Prozent sind für ein inhabergeführtes Restaurant ein normaler Wert.
• Anfragen, die im Sande verlaufen sind — die Zahl, die sich in Umsatz verwandelt, sobald sie sinkt.
• Die No-Show-Quote, die sich meist von selbst verbessert, sobald Erinnerungen automatisch laufen statt aus dem Gedächtnis.

Sobald Reservierungen über einen Kanal hereinkommen, sehen Sie auch, woher die Gäste davor kamen — die Grundlage für jede Marketingentscheidung, die Sie als Nächstes treffen. Marketing-ROI im Restaurant mit Buchungsdaten messen knüpft dort an.