Reservierungsbuch aus Papier oder Online-Reservierungssystem

Das Reservierungsbuch aus Papier ist das erfolgreichste Werkzeug der Gastronomie – und niemand hat es je entworfen. Es ist ein gebundener Kalender mit einem Stift daran, und es hat mehr volle Gasträume organisiert als sämtliche Buchungsplattformen zusammen. Jeder Vergleich, der damit beginnt, es als veraltet zu bezeichnen, ist die Lesezeit nicht wert, denn er verschweigt Ihnen das Einzige, was Sie wissen müssen: welche der Aufgaben, die Ihr Buch heute erledigt, ein Bildschirm tatsächlich besser erledigen würde.

Nehmen Sie das Buch also zuerst ernst. Schauen Sie dann, wo es wirklich an seine Grenzen stößt, und entscheiden Sie von dort aus – nicht von einer Verkaufsseite aus.

Was das Papierbuch richtig machtCopy link to section: Was das Papierbuch richtig macht

Vier Dinge, und jedes davon ist schwerer zu ersetzen, als Softwareanbieter gern zugeben.

• Es ist sofort da. Ein Stift lädt nie. Im Samstagsansturm vergehen zwischen dem gehörten „Tisch für zwei um 20 Uhr" und dem fertigen Eintrag etwa drei Sekunden – ohne Login, ohne Suchfeld, ohne Ladekreis.
• Es fällt nie aus. Kein Internetausfall, keine abgelaufene Kreditkarte, kein erzwungenes Update um 19 Uhr am Freitag. Die Fehlerquellen von Papier sind physischer Natur und selten.
• Es braucht keine Schulung. Eine neue Servicekraft kann das Buch in ihrer ersten Schicht lesen. Es gibt kein Rechtekonzept zu erklären und keine Möglichkeit, die falsche Schaltfläche zu drücken.
• Der ganze Service ist auf einen Blick sichtbar. Eine aufgeschlagene Doppelseite zeigt die Form des Abends – wo der Raum schwer wird, wo es dünn bleibt, welche Station gleich Druck bekommt. Die meisten Programme tun sich bis heute schwer damit, eine Doppelseite darin zu schlagen.

Außerdem kostet es nichts außer dem Kalender selbst, und es gehört ganz Ihnen. Niemand verkauft Ihnen Ihre eigene Gästeliste zurück, und niemand ändert im März die Konditionen.

Wo es an seine Grenzen kommtCopy link to section: Wo es an seine Grenzen kommt

Werden Sie an dieser Stelle konkret statt vage. Das Papierbuch versagt auf sechs benennbare Arten – und wenn keine davon Sie etwas kostet, müssen Sie nichts ändern.

• Es existiert nur an einem Ort. Wer am Montag zu Hause ist, kann nicht in den Samstag schauen. Zwei Personen können nicht gleichzeitig hineinschreiben. Wenn das Telefon klingelt, während jemand eine Gruppe eincheckt, wartet eine der beiden Aufgaben.
• Es enthält keine Gästehistorie. Das Paar vor Ihnen hat elfmal bei Ihnen gegessen. Das Buch kennt den Namen für heute Abend und vergisst ihn, sobald Sie umblättern.
• Es kann nichts versenden. Keine Bestätigung, keine Erinnerung am Vortag, keine Nachricht, wenn Sie wegen eines Rohrbruchs schließen müssen. Jede davon ist ein Anruf, den jemand führen muss.
• Es nimmt um 23 Uhr keine Reservierung an. Ein großer Teil aller Restaurantreservierungen entsteht außerhalb der Servicezeiten, vom Sofa aus, am Smartphone. Ein geschlossenes Restaurant mit Papierbuch nimmt davon keine einzige an.
• Es liefert keine Zahlen. Am Monatsende haben Sie einen Stapel Seiten – keine Gedeckzahl, keine No-Show-Quote und keine Ahnung, welche Abende still Geld verlieren.
• Ein verschüttetes Glas, und es ist weg. Es gibt kein Backup. Ein in der Bahn liegen gelassenes Buch nimmt jede künftige Reservierung mit, und es gibt keine Variante des Notfallplans, in der Sie sich nicht bei Fremden entschuldigen müssen.

Nebeneinander, bei dem was im Service zähltCopy link to section: Nebeneinander, bei dem was im Service zählt

Bewertet an den Kriterien, die eine Serviceleitung tatsächlich interessieren – nicht an einer Funktionsliste.

Zwei Zeilen dieser Tabelle entscheiden die meisten Fälle. Wenn Ihnen Zugriff von unterwegs und automatische Erinnerungen mehr wert sind als Ausfallsicherheit und Nullkosten, haben Sie Ihre Antwort. Wenn Sie noch abwägen: Reservierungssystem für Restaurants auswählen geht durch, was Sie zwischen den Produkten selbst vergleichen sollten.

Die Mischform, die fast alle tatsächlich fahrenCopy link to section: Die Mischform, die fast alle tatsächlich fahren

In der Praxis fahren die meisten Restaurants weder das eine noch das andere. Sie betreiben im Hintergrund ein System und legen einen Ausdruck an den Empfang, um 17 Uhr gedruckt und über den Service hinweg handschriftlich ergänzt. Diese Lösung ist völlig in Ordnung, und die meisten erfahrenen Betriebe landen genau dort, weil der Ausdruck eine reine Leseansicht der Wahrheit ist.

Sie hört in dem Moment auf, in Ordnung zu sein, in dem der Ausdruck beschreibbar wird. Sobald eine Reservierung auf dem Papier angenommen und nie ins System übertragen wird, führen Sie zwei Bücher. Zwei Bücher sind die schlechteste verfügbare Konfiguration – schlechter als Papier allein, denn nun ist keine der beiden Quellen vertrauenswürdig und das Team muss sie am Ende des Abends aus dem Gedächtnis abgleichen. Das System sagt zwölf Gedecke um 20 Uhr, der Ausdruck sagt vierzehn, und Gewissheit hätte nur die Person, die den Anruf angenommen hat – und die ist längst zu Hause.

Was beim Wechsel wirklich verloren gehtCopy link to section: Was beim Wechsel wirklich verloren geht

Es geht tatsächlich etwas verloren, und das Gegenteil zu behaupten ist der Grund, warum Umstellungen schiefgehen. Vor allem drei Dinge.

• Die Kurzschrift. Eine eingekreiste Personenzahl, ein Pfeil für „setzen wir um, wenn wir den Tisch brauchen", ein Stern, den alle als Stammgast lesen. Bauen Sie das als kurzen, gemeinsam vereinbarten Satz von Tags nach statt als Freitext – sechs Tags, die das ganze Team nutzt, schlagen vierzig, die niemand liest.
• Die Eigenheiten der Stammgäste. Der Tisch am Fenster, die Flasche, die immer bestellt wird, der Hochzeitstag im April. Auch das steht nicht im Buch – es steht in Ihrem Kopf. Nehmen Sie sich zwei Termine, um es in Gästenotizen zu überführen, bevor Sie es brauchen, und beginnen Sie mit den dreißig Namen, bei denen ein Fehler Ihnen peinlich wäre.
• Die innere Landkarte des Gastraums. Das Buch ist nach Uhrzeit sortiert; eine gute Serviceleitung liest es als Geografie. Richten Sie Ihren Tischplan sauber ein statt als flache Liste von Zeitfenstern, und prüfen Sie, ob die Raumansicht dem entspricht, wie Ihr Team den Gastraum im Gespräch beschreibt.

Wie Sie umstellen, ohne einen Samstag zu verlierenCopy link to section: Wie Sie umstellen, ohne einen Samstag zu verlieren

Lassen Sie beides zwei Wochen lang parallel laufen. Stellen Sie nie an einem Wochenende um und nie in der Woche vor den Feiertagen.

1. 1Richten Sie zuerst den Raum ein – Tische, Größen, Zusammenlegungen, Servicezeiten, letzte Sitzung und Grenzen für die Personenzahl. Machen Sie das falsch, sieht jedes spätere Problem wie ein Softwareproblem aus.
2. 2Übertragen Sie jede künftige Reservierung, die bereits im Papierbuch steht. Tun Sie das, bevor Sie eine einzige neue annehmen, damit das System einen vollen Abend nie für leer hält.
3. 3Führen Sie eine Woche lang beides. Das Papier bleibt die maßgebliche Quelle, und eine namentlich benannte Person überträgt jede neue Reservierung noch in derselben Schicht ins System.
4. 4Drehen Sie die Richtung in Woche zwei um. Das System wird zur Wahrheit, und Sie drucken daraus jeden Nachmittag den Serviceplan als reine Lesefassung für den Empfang.
5. 5Nehmen Sie drei Testreservierungen über Ihre eigene Website vor, davon eine, die Sie ändern, und eine, die Sie stornieren, und prüfen Sie, ob Bestätigung und Erinnerung auf dem Smartphone beide sauber aussehen.
6. 6Erst dann leiten Sie Ihre öffentlichen Kanäle auf das Online-Formular um – Ihre Website, Ihren Google-Eintrag, Ihre Profile in den sozialen Netzwerken.

Der Schritt, den fast alle überspringen, ist die gedruckte Rückfallebene. Entscheiden Sie jetzt, was passiert, wenn um 19:30 Uhr das Internet ausfällt: Sie drucken zu Beginn jedes Service den Plan, legen einen Stift dazu und tragen die handschriftlichen Ergänzungen danach nach. Telefon-, Vor-Ort- und Online-Reservierungen organisieren zeigt, wie diese Disziplin über alle drei Eingangskanäle hinweg funktioniert.

Wann Papier weiterhin die richtige Antwort istCopy link to section: Wann Papier weiterhin die richtige Antwort ist

Es gibt Betriebe, in denen der Kalender rechnerisch gewinnt, und das sollte man klar benennen.

• Sehr kleine Gasträume. Unter etwa zwanzig Gedecken bei einer einzigen Sitzung passt der ganze Abend auf eine Seite und in einen Kopf. Ein System bringt Verwaltungsaufwand, ohne welchen abzunehmen.
• Betriebe, die von Laufkundschaft leben. Wenn acht von zehn Gedecken ohne Reservierung kommen, verwalten Sie eine Warteschlange und kein Reservierungsbuch – ein Wartelisten-Werkzeug bringt Ihnen dann weit mehr als ein Reservierungssystem.
• Eine Bar ohne reservierbare Tische. Wenn sich nichts reservieren lässt, gibt es nichts zu reservieren. Nehmen Sie die wenigen Anfragen großer Gruppen telefonisch an und notieren Sie sie auf einem Blatt.
• Saison- oder Pop-up-Betriebe mit wenigen Wochen Laufzeit im Jahr, bei denen der Einrichtungsaufwand einen echten Teil der Öffnungszeit auffrisst.

Der ehrliche Test heißt Volumen plus Reichweite. Sobald Sie Anrufe abweisen, weil niemand Zeit hatte, sie anzunehmen, Reservierungen für Termine in mehr als einem Monat entgegennehmen oder von Gästen gefragt werden, warum man um 23 Uhr nicht auf Ihrer Website reservieren kann, ist das Buch nicht mehr kostenlos – es rechnet nur in einer Währung ab, die auf keiner Rechnung auftaucht.

Wenn Sie sich zum Wechsel entschließen, ist der kleinste sinnvolle erste Schritt ein Reservierungsformular auf Ihrer eigenen Website – nicht die Anmeldung bei einem Buchungsportal. Online-Reservierungen auf der Restaurant-Website einrichten behandelt genau das, und der Schritt ist umkehrbar – der Kalender steht ja noch im Regal.