Come organizzare prenotazioni telefoniche, di persona e online

Un ristorante con una sala ha di solito tre modi per entrarci. Il telefono squilla, qualcuno si presenta alla porta e un modulo sul sito si compila da solo alle undici e mezza di sera. Ogni canale arriva con informazioni diverse, a velocità diversa, in mani diverse — e tutti e tre competono per gli stessi quaranta tavoli.

Quasi ogni problema di prenotazione che valga la pena risolvere è una collisione tra questi tre. Ecco come gestirli come un unico sistema invece che come tre abitudini.

Un solo registro, qualunque sia il canaleCopy link to section: Un solo registro, qualunque sia il canale

La regola è abbastanza corta da appenderla al muro accanto al telefono: ogni prenotazione entra in un unico registro, da qualunque canale arrivi, ed entra entro sessanta secondi dal momento in cui è stata promessa.

Sessanta secondi non è un numero arbitrario. È più o meno il tempo in cui una promessa sopravvive nella testa di una persona impegnata prima che un tavolo vada sparecchiato, un fornitore entri dal retro e tutto svanisca. Se ci vuole di più, lei non sta gestendo un sistema di prenotazione: sta facendo un test di memoria nell’ora più intensa della settimana.

• La prenotazione dal sito è già a registro. Nessuno deve fare nulla, ed è tutto il senso della cosa.
• La prenotazione telefonica si inserisce mentre l’ospite è ancora in linea, non dopo.
• Chi entra senza prenotare e chiede per giovedì prossimo va inserito prima che esca dal locale.
• La prenotazione presa dal titolare sul cellulare personale nel fine settimana entra dal telefono del titolare, non lunedì mattina.

Se una parte delle sue richieste passa ancora da una casella email, quello è un quarto canale ed è il peggiore. Come smettere di gestire le prenotazioni del ristorante via email spiega come chiuderlo senza perdere gli ospiti che lo usano.

Il telefono durante il servizioCopy link to section: Il telefono durante il servizio

Il telefono è il canale più difficile perché chiede attenzione esattamente nel momento in cui non ne ha. Tre decisioni lo rendono gestibile.

Primo, decida chi risponde, per nome, in ogni turno. Non "chi è più vicino": è così che una chiamata viene presa da un runner con due piatti in mano. Nel picco del servizio risponde chi sta al passe o al leggio, perché è la persona in piedi accanto al registro. Tutti gli altri lasciano squillare fino alla segreteria, con un messaggio che indica l’indirizzo del sito.

Secondo, si metta d’accordo su che cosa dire. Una chiamata di prenotazione deve durare novanta secondi, e dura novanta secondi quando l’ordine delle domande è fisso: data, orario, numero di persone, nome, numero di cellulare, qualcosa che dobbiamo sapere. Chieda il cellulare prima del nome: le persone lo danno più volentieri nel flusso del discorso, ed è il campo di cui rimpiangerà l’assenza.

Terzo, e questo è quello che conta, inserisca la prenotazione mentre l’ospite è ancora in linea. Rileggere i dati dallo schermo invece che da un foglietto intercetta il giovedì sbagliato, il cognome capito male e la tavolata da sei che in realtà era da sedici. "Lo scrivo dopo il servizio" è la frase più costosa della ristorazione, e viene sempre detta in buona fede.

Ospiti senza prenotazione in una sala prenotataCopy link to section: Ospiti senza prenotazione in una sala prenotata

Chi entra senza prenotare non è l’opposto di chi prenota. È la parte dei suoi coperti che non è ancora stata programmata, e una sala prenotata al cento per cento è una sala che rifiuta chiunque passi davanti e trovi il locale interessante.

• Tenga da parte una quota. Riservi una percentuale di coperti a chi arriva senza prenotare — di solito tra il dieci e il venticinque per cento, di più per un locale a vocazione bar, di meno per un ristorante di destinazione. Riservi tavoli specifici invece di un numero astratto, idealmente i tavoli da due che sono comunque i più difficili da riempire con le prenotazioni.
• Fissi un orario di ultimo turno e lo rispetti. Sia online sia alla porta. La cucina deve sapere qual è l’ultima comanda, e un ospite fatto sedere quindici minuti oltre le costa una chiusura pulita e la buona volontà dello chef.
• Dichiari un’attesa realistica, poi faccia meglio. Guardi il tavolo che intende dargli, aggiunga il tempo per mangiare e quello per riapparecchiare, poi aggiunga dieci minuti. Un ospite a cui dice quarantacinque minuti e che si siede in trentacinque è contento. Se gli dice venti e si siede in trentacinque, è irritato, ed è lo stesso tavolo.
• Trasformi il rifiuto in una prenotazione. Se non può farli sedere stasera, non dica solo "mi dispiace" e apra la porta. Proponga giovedì prossimo e lo inserisca subito al leggio. È il canale di prenotazione con il tasso di conversione più alto che ha, e quasi tutti i ristoranti lo usano per caso.

Registri l’ospite senza prenotazione anche quando lo fa sedere subito. Un ingresso mai inserito è un coperto mai esistito, e a fine mese il suo report sui coperti sbaglia esattamente di quante persone sono semplicemente entrate.

Le prenotazioni dal sito arrivano con i dati e senza contestoCopy link to section: Le prenotazioni dal sito arrivano con i dati e senza contesto

Il canale online è l’inverso del telefono. Ottiene un nome scritto bene, un indirizzo email reale e un cellulare funzionante, con zero di quelle informazioni che chi sta al leggio coglie nei primi dieci secondi di una chiamata: il tono, l’occasione, il fatto che uno del gruppo usa la sedia a rotelle, il fatto che devono prendere un treno alle nove.

Significa che il campo delle richieste particolari non è un vezzo: è l’intero canale del contesto. Lo etichetti in modo che solleciti la risposta giusta — "Occasione, esigenze di accessibilità o altro che dovremmo sapere" tira fuori dettagli molto più utili di "Note". Tenga corto il resto del modulo: ogni campo obbligatorio in più le costa prenotazioni completate. Widget di prenotazione per ristoranti spiegato spiega che cosa deve stare nel modulo e che cosa no.

Poi agisca su quello che riceve. Una prenotazione che dice "compleanno di mia moglie" e non riceve alcun riscontro è peggio di non avere il campo, perché l’ospite gliel’ha detto e lei non ne ha fatto nulla. Qualcuno deve leggere le richieste del giorno una volta, nel pomeriggio, e o gestirle o rispondere.

Il canale online ha inoltre una proprietà che gli altri due non hanno: può dirle da dove viene l’ospite. Se i suoi link di prenotazione sono tracciati, una prenotazione arrivata dalla scheda Google appare diversa nei report da una arrivata da una storia Instagram, e dopo un paio di mesi può smettere di tirare a indovinare su quale parte del suo marketing stia funzionando.

Che cosa registrare per ogni prenotazione, qualunque sia il canaleCopy link to section: Che cosa registrare per ogni prenotazione, qualunque sia il canale

Canali diversi arrivano con informazioni diverse. Quello che lei conserva deve essere identico, altrimenti i suoi report confrontano cose non confrontabili.

Il campo dello stato è quello che tutti saltano ed è quello che rende. Senza, non può distinguere un martedì tranquillo da un martedì in cui un quarto del registro non si è presentato, e quei due problemi hanno soluzioni completamente diverse.

Attese, tolleranza e passaggio di consegneCopy link to section: Attese, tolleranza e passaggio di consegne

Decida una volta il suo margine di tolleranza, lo scriva nella conferma e lo applichi allo stesso modo ogni sera. Quindici minuti è lo standard più diffuso e funziona perché è abbastanza breve da liberare il tavolo e abbastanza lungo da sopravvivere a un autobus in ritardo.

1. 1All’orario prenotato il tavolo è loro. Non ci faccia sedere qualcuno che è appena entrato solo perché la sala sembra piena.
2. 2A cinque minuti di ritardo, chiami il cellulare. Questa singola telefonata recupera più tavoli di qualsiasi policy che possa scrivere, ed è il motivo per cui il numero è un campo obbligatorio.
3. 3A quindici minuti senza risposta, il tavolo torna disponibile e la prenotazione viene segnata come no-show. Segnarla conta quanto liberarlo.
4. 4Se l’ospite arriva dopo, lo faccia sedere se può e sia gentile. La regola esiste per proteggere la sala, non per vincere una discussione.

La tolleranza gestisce il sintomo. I promemoria riducono la causa — Come ridurre le prenotazioni mancate al ristorante si occupa del lato messaggi dello stesso problema.

Il passaggio di consegne tra i turni è dove le informazioni tra canali si perdono. Chi sta al leggio a pranzo riceve una chiamata su una tavolata da dieci per sabato, la sistema perfettamente e va a casa. Tenga il passaggio su tre punti: tutto ciò che è stato promesso a voce e non è nelle note, tutto ciò che è stato spostato o annullato da quando il foglio è stato stampato, e ogni ospite in arrivo stasera che ha bisogno di un tavolo specifico. Due minuti, detti a voce, con il registro aperto davanti a entrambi.

Ritmo: perché quattro prenotazioni alle 20:00 sono un problema di cucinaCopy link to section: Ritmo: perché quattro prenotazioni alle 20:00 sono un problema di cucina

Quattro tavoli da quattro prenotati alle 20:00 e quattro tavoli da quattro distribuiti tra le 19:45 e le 20:15 sono gli stessi sedici coperti e due serate completamente diverse. Nella prima, sedici antipasti arrivano al passe in quattro minuti, la cucina resta indietro di una comanda e ci resta per un’ora, e gli ospiti che avevano prenotato per le 20:30 aspettano piatti già in ritardo. Nella seconda, gli stessi sedici coperti arrivano in tre ondate che la cucina può assorbire.

Non è un problema di bravura della cucina. È un problema aritmetico che ha creato lei quando ha lasciato che quattro prenotazioni cadessero sulla stessa fascia, e si risolve nelle regole di prenotazione, non ai fornelli.

• Distanzi le fasce online di quindici minuti invece di trenta. Gli ospiti quasi non se ne accorgono e il picco si appiattisce da solo.
• Metta un tetto ai coperti prenotabili in una singola fascia. Calcoli quanti antipasti il suo passe riesce davvero a mandare in cinque minuti e fissi lì il limite.
• Applichi lo stesso tetto alle prenotazioni telefoniche e a chi entra senza prenotare. Una regola di ritmo rispettata da un solo canale non è una regola di ritmo.
• Guardi le fasce di spalla. Se le 19:00 e le 21:00 sono sempre vuote mentre le 20:00 sono sempre piene, la risposta di solito è un motivo per venire presto, non una cucina più grande.

Faccia questo all’inizio di ogni servizioCopy link to section: Faccia questo all’inizio di ogni servizio

Dieci minuti, sempre nello stesso ordine, ogni giorno. È l’abitudine operativa meno costosa del locale.

1. 1Stampi o apra il registro di stasera e lo legga dall’inizio alla fine, colonna delle note compresa. Non lo scorra distrattamente.
2. 2Controlli la fascia di punta per accumuli e sposti quello che può con una telefonata cordiale, proponendo quindici minuti prima o dopo.
3. 3Segnali le prenotazioni che richiedono qualcosa — compleanni, esigenze di accessibilità, intolleranze, chi ha un orario da rispettare — e dica alla zona di sala chi se ne occupa.
4. 4Confermi la quota riservata a chi arriva senza prenotare: quali tavoli restano liberi e fino a che ora.
5. 5Confermi a voce l’orario dell’ultimo turno, così cucina e sala hanno lo stesso numero.
6. 6Verifichi che ogni tavolata numerosa abbia un cellulare associato e recuperi quelli che mancano.
7. 7Stabilisca chi risponde al telefono durante il picco e dov’è la penna se il sistema va giù.

Nulla di tutto questo dipende dal software che usa, o dal fatto che ne usi uno. Dipende dal fatto che il registro sia uno solo. Se sta ancora decidendo quale debba essere, Registro prenotazioni cartaceo vs sistema online è la versione onesta di quel confronto.