Come smettere di gestire le prenotazioni del ristorante via email

Quasi ogni ristorante indipendente comincia raccogliendo le prenotazioni in una casella di posta. Non costa nulla, funziona dal primo giorno e, finché si tratta di cinquanta coperti a settimana, va onestamente bene. I problemi arrivano in silenzio: una richiesta a cui si risponde due volte, un tavolo promesso a due tavolate diverse, la nota su un compleanno che non arriva mai in sala, una domenica in cui nessuno apre la casella fino alle undici.

Questa guida spiega come fare il passaggio senza perdere gli ospiti che amano scriverle e senza comprare un sistema contro cui poi dover combattere.

Perché una casella di posta smette di funzionare come canale di prenotazioneCopy link to section: Perché una casella di posta smette di funzionare come canale di prenotazione

Una casella email non ha la minima idea di quanti tavoli lei abbia. Da questo unico fatto discende ogni problema che segue.

• Non può conservare la disponibilità. Due ospiti possono chiedere lo stesso turno delle 20:00 nello stesso momento e ricevere entrambi un sì, perché quel sì lo scrivono due persone diverse guardando due schermi diversi.
• Non ha stati. Una conversazione è letta oppure non letta. Non è "richiesta", "confermata", "seduta", "no-show" o "annullata", quindi l’unica traccia di che cosa sia realmente successo vive nella memoria di qualcuno.
• È asincrona nella direzione sbagliata. Un ospite che sta decidendo dove cenare venerdì vuole una risposta adesso. Una replica dopo quattro ore arriva quando ha già prenotato dove gli hanno risposto subito.
• Non sopravvive al ricambio del personale. Quando la persona che "si occupa delle prenotazioni" è di riposo, la casella condivisa diventa un arretrato di cui non risponde nessuno.

Verifichi che cosa sta davvero facendo la sua casellaCopy link to section: Verifichi che cosa sta davvero facendo la sua casella

Prima di cambiare qualsiasi cosa, dedichi una settimana a misurare. Le servono quattro numeri e può raccoglierli con un blocco appoggiato accanto alla cassa.

1. 1Conti ogni richiesta di prenotazione arrivata via email, comprese quelle inviate da un modulo di contatto del sito che finisce nella stessa casella.
2. 2Per ciascuna, annoti quanto tempo è passato tra l’arrivo e la sua risposta. Arrotondi al quarto d’ora più vicino.
3. 3Segni quante hanno richiesto più di una risposta prima di chiudere la prenotazione: un cambio di data, un cambio nel numero di persone, una domanda sul menu degustazione.
4. 4Conti le richieste che non si sono mai trasformate in prenotazione perché l’ospite ha smesso di rispondere.

Per un ristorante indipendente da cinquanta coperti il risultato tipico è tra le venti e le quaranta richieste a settimana, un tempo di risposta mediano tra le due e le cinque ore, circa la metà dei casi che richiede un secondo scambio e un quinto che si spegne per strada. È quest’ultimo numero da tenere sempre davanti agli occhi: è fatturato che non ha mai visto arrivare né andarsene.

Sposti il primo passaggio fuori dall’emailCopy link to section: Sposti il primo passaggio fuori dall’email

Non deve spostare ogni conversazione. Deve spostare la prima: la domanda "avete un tavolo per quattro alle otto di sabato", che è il grosso del volume e la parte che l’email gestisce peggio.

Significa mettere sul suo sito un modulo di prenotazione che conosca i suoi orari di apertura, il numero di tavoli e i limiti sul numero di coperti, così da rispondere all’istante e tenere il posto mentre l’ospite finisce di scrivere. Tutti gli altri canali puntano lì.

1. 1Metta il modulo di prenotazione sul sito, nella parte alta della homepage e nella pagina dei contatti.
2. 2Faccia puntare lì il link di prenotazione del suo profilo Google, così l’ospite che l’ha trovata su Maps non arriva mai alla casella di posta.
3. 3Inserisca lo stesso link nelle bio di Instagram e Facebook e nello sticker link delle storie.
4. 4Modifichi la firma email e la risposta automatica di assenza perché aprano con il link di prenotazione invece che con un invito a rispondere.
5. 5Aggiunga una riga in cima alla pagina contatti: prenotazioni qui, tutto il resto via email.

Un solo link, non cinqueCopy link to section: Un solo link, non cinque

Molti ristoranti si ritrovano con una pagina di prenotazione, una scheda su un portale, un numero di telefono e una casella email attivi insieme, ciascuno con una fotografia diversa della serata. Scelga un unico posto in cui vive davvero la disponibilità. Tutto il resto è un cartello che indica quel posto, non un sistema parallelo.

Trasformi i suoi modelli di risposta in messaggi automaticiCopy link to section: Trasformi i suoi modelli di risposta in messaggi automatici

Apra la cartella della posta inviata e rilegga le ultime venti risposte che ha scritto a proposito di prenotazioni. Troverà tre o quattro frasi che ha digitato centinaia di volte. Quelle non sono email: sono un modello di conferma che aspetta di essere configurato una volta sola.

Scrivere bene la conferma conta più di quanto la maggior parte dei ristoratori immagini: è l’unico messaggio che un ospite aprirà di sicuro. Cosa includere in una conferma di prenotazione spiega che cosa merita di starci dentro.

Tenga le richieste che l’email gestisce davvero beneCopy link to section: Tenga le richieste che l’email gestisce davvero bene

L’email è un pessimo sistema di prenotazione e un ottimo strumento di conversazione. Alcune richieste sono vere conversazioni e devono restare dove sono:

• Eventi privati e affitti esclusivi del locale, dove la risposta dipende da un menu, da una caparra e da una data che potrebbe spostarsi.
• Gruppi numerosi oltre il limite di coperti prenotabili online, che richiedono a un responsabile di guardare la pianta della sala.
• Stampa, fornitori e candidature, che non sono prenotazioni e non devono stare nella stessa coda.
• Richieste di accessibilità che necessitano di un tavolo specifico, dove un breve scambio è più rapido e più gentile di un campo in un modulo.

Scelga con criterio il tetto massimo di coperti prenotabili online — di solito sei o otto per una sala indipendente — e lasci che il modulo inviti i gruppi più grandi a scriverle. È una regola di smistamento, non un vicolo cieco.

Un passaggio in due settimaneCopy link to section: Un passaggio in due settimane

Lo faccia in due settimane, non in due giorni. Il senso della sovrapposizione è che nulla si rompa di sabato.

1. 1Settimana uno, giorni uno-tre: imposti orari di apertura, numero di tavoli, limiti sui coperti e messaggio di conferma. Faccia tre prenotazioni di prova, di cui una da annullare.
2. 2Settimana uno, giorni quattro-sette: metta il link sul sito e sul profilo Google. Lasci la casella email esattamente com’è. Osservi quante prenotazioni arrivano dal modulo senza che lei lo dica a nessuno.
3. 3Settimana due, giorni uno-tre: aggiorni Instagram, Facebook e la firma email. Aggiunga la riga "prenotazioni qui" alla pagina contatti.
4. 4Settimana due, giorni quattro-cinque: inserisca nel sistema tutte le prenotazioni future già accettate via email, così un solo schermo contiene l’intero registro.
5. 5Settimana due, giorni sei-sette: cambi la risposta automatica della casella perché apra con il link di prenotazione. Continui a rispondere a tutto quello che arriva, ma smetta di pubblicizzare l’indirizzo come il modo per prenotare.

Che cosa misurare dopoCopy link to section: Che cosa misurare dopo

Dopo quattro settimane ripeta la stessa rilevazione e la confronti con la sua base di partenza.

• Il tempo di risposta mediano, che dovrebbe crollare da ore a zero per tutto ciò che viene prenotato online.
• La quota di prenotazioni arrivate senza che nessuno le abbia toccate. Tra il sessanta e l’ottanta per cento è un approdo normale per un ristorante indipendente.
• Le richieste rimaste senza seguito: è il numero che si trasforma in fatturato quando scende.
• Il tasso di no-show, che di solito migliora da solo quando i promemoria sono automatici invece che affidati alla memoria.

Quando le prenotazioni arrivano da un unico canale può anche vedere da dove venivano prima, ed è questa la base di ogni decisione di marketing che prenderà. Come misurare il ROI del marketing con i dati di prenotazione riprende il discorso da lì.