Come i ristoranti indipendenti possono ridurre le prenotazioni mancate

Ogni pochi mesi un ristorante pubblica online i nomi di chi non si è presentato e il settore riapre la stessa discussione. È una reazione comprensibile davanti a una cosa che fa davvero male, e non cambia nulla. Una prenotazione mancata non è quasi mai una colpa morale di un singolo ospite. È una falla in un processo, e i processi si possono sistemare.

Questa guida tratta le prenotazioni mancate come tratterebbe gli sprechi in cucina: le misuri, scopra da dove vengono e risolva la fonte più grande con l’intervento più piccolo che funziona.

Misuri prima di cambiare qualsiasi cosaCopy link to section: Misuri prima di cambiare qualsiasi cosa

Quasi tutti i ristoratori sovrastimano il proprio tasso di no-show, perché quelli che fanno male restano impressi e i novantaquattro coperti arrivati puntuali no. Prima di introdurre una politica di caparre che le costerà prenotazioni, dedichi quattro settimane a scoprire qual è davvero il suo numero.

1. 1Scelga una finestra di quattro settimane che comprenda un mix normale di giorni feriali e fine settimana, e nessun giorno festivo se può evitarlo.
2. 2Per ogni prenotazione di quella finestra, registri uno di cinque esiti: seduta, annullata per tempo, annullata tardi, no-show oppure inserita in modo errato.
3. 3Fissi una soglia per "tardi" e la rispetti. Per una sala indipendente il confine abituale è il giorno stesso, perché è il momento in cui rivendere il tavolo diventa difficile.
4. 4Conti i coperti oltre alle prenotazioni. Un tavolo da otto che non si presenta e uno da due non sono lo stesso evento, e un tasso espresso in prenotazioni lo nasconde.
5. 5Calcoli i coperti persi come percentuale dei coperti prenotati. Questa è la sua base di partenza.

Un ristorante indipendente tipico che invia una conferma e un promemoria si colloca su pochi punti percentuali di no-show reali, con gli annullamenti tardivi due o tre volte più alti. Se la sua cifra risulta ben al di sopra, la causa è di solito specifica e individuabile invece che un generico malcostume: un canale, una fascia, una parte della settimana.

Separi le cose che nel registro sembrano identicheCopy link to section: Separi le cose che nel registro sembrano identiche

Un tavolo vuoto alle 20:00 ha quattro storie possibili molto diverse, e richiedono quattro risposte diverse. Non le lasci condividere la stessa etichetta.

• Un vero no-show. L’ospite intendeva venire, o quantomeno ha prenotato in buona fede, e non le ha mai detto il contrario.
• Un annullamento tardivo. L’ospite gliel’ha detto, troppo tardi per rivendere. È un problema di programmazione e risponde a soluzioni completamente diverse.
• Una prenotazione con recapiti o dati sbagliati. Un cellulare digitato male, un’email respinta, una data inserita come giovedì prossimo invece di questo. L’ospite non ha mai ricevuto la conferma, quindi nulla di ciò che invia può raggiungerlo.
• Una prenotazione mai segnata come seduta. La tavolata è arrivata, ha mangiato, ha pagato ed è andata via, e il registro dice ancora no-show. È la causa più comune di un tasso allarmante, ed è un problema di formazione, non di regole.

Le quattro cause e ciò che serve a ciascunaCopy link to section: Le quattro cause e ciò che serve a ciascuna

Quando i dati sono puliti, quasi tutte le prenotazioni mancate si dividono in quattro gruppi. Gli interventi non sono intercambiabili, ed è per questo che le politiche indiscriminate deludono.

La quarta causa è quella che i ristoratori dimenticano ed è imbarazzantemente economica da risolvere. Un ospite alla prima visita che gira in mezzo ai sensi unici alle 19:55 senza un numero da chiamare diventa un no-show entro le 20:20.

Gli interventi, dal più economicoCopy link to section: Gli interventi, dal più economico

Scenda lungo questo elenco in ordine e si fermi quando il suo numero è accettabile. Tutto ciò che sta in alto non le costa nulla e non le fa perdere prenotazioni. Tutto ciò che sta in basso funziona, e le costa qualcosa.

1. Un link di annullamento a un tocco su ogni messaggio. Il rendimento più alto per unità di sforzo dell’intero elenco. Trasforma no-show silenziosi in annullamenti che può rivendere, e non le costa nulla se non la disponibilità a rendere facile annullare.
2. Un promemoria al momento giusto. Il giorno prima per tutto ciò che è stato prenotato con almeno una settimana di anticipo, due o tre giorni prima per gruppi numerosi e menu fissi, e nessuno per le prenotazioni fatte in giornata.
3. Indicazioni di arrivo complete. Indirizzo come testo, parcheggio, accessibilità e un numero toccabile. Risolve completamente la quarta causa.
4. Una richiesta di conferma solo per le fasce a rischio. Chieda all’ospite di confermare o liberare il tavolo, e la applichi ai turni di punta del venerdì e del sabato invece che a tutto il registro. Le richieste senza risposta su quelle fasce sono un segnale attendibile.
5. Una carta bloccata per gruppi numerosi e serate di punta. Nessun addebito se non in caso di mancata presentazione. Fissi una soglia sul numero di persone e una sulle serate invece di applicarla a tutti.
6. Una caparra per menu fissi, degustazioni ed eventi privati. Dove acquista merce specificamente per quella prenotazione, la caparra non è un deterrente: è semplicemente il modo in cui il costo viene condiviso. Gli ospiti lo capiscono e raramente obiettano.
7. Una telefonata oltre una certa soglia. Per tavolate da dieci persone in su, per esempio, parli con una persona prima della serata. Richiede tre minuti e intercetta la prenotazione fatta con ottimismo in una chat di gruppo.

Come scrivere un promemoriaCopy link to section: Come scrivere un promemoria

Il promemoria è il punto in cui quasi tutti i ristoranti lavorano involontariamente contro se stessi. Un messaggio che dice "non vediamo l’ora di accoglierla" e nient’altro fa sembrare l’annullamento un dispiacere da infliggere a qualcuno, e un ospite che si sente così tende a sparire invece di rispondere.

Lei vuole l’opposto. Renda l’annullamento l’opzione facile e senza costi sociali, perché un annullamento alle 16:00 è un tavolo che può rivendere e un no-show alle 20:00 no.

• Apra con i dettagli, non con il sentimento. Giorno, orario, numero di persone, poi le azioni.
• Dia lo stesso peso ad annullare e modificare. Se il link di modifica è ben visibile, alcuni dei suoi potenziali no-show diventano prenotazioni più piccole invece che tavoli vuoti.
• Usi un linguaggio neutro. "Cambio di programma? Ce lo faccia sapere qui" funziona. "La preghiamo di non deluderci" no.
• Spieghi perché aiuta, in breve e senza sensi di colpa. "Ci vuole un attimo e ci permette di offrire il tavolo a qualcun altro" è onesto e funziona.
• Non renda mai necessaria una telefonata durante il servizio per annullare. Equivale a non offrire l’opzione.

Il promemoria eredita tutto dalla conferma che lo precede, quindi curi prima quella — Cosa includere in una conferma di prenotazione passa in rassegna i dettagli che valgono per entrambi.

Preautorizzazioni e caparre, senza giri di paroleCopy link to section: Preautorizzazioni e caparre, senza giri di parole

Una politica di preautorizzazione sulla carta le costerà qualche prenotazione. Chi le dice il contrario le sta vendendo qualcosa. Una parte degli ospiti abbandonerà il modulo al passaggio della carta: alcuni perché non erano davvero intenzionati, ed è proprio il punto, altri perché sono cauti nel dare i dati della carta a un ristorante in cui non sono mai stati. Perde entrambi i gruppi.

Lo scambio conviene quando i coperti che salva valgono più di quelli che perde. È una questione aritmetica e può rispondere:

1. 1Prenda il tasso di no-show misurato in coperti per le fasce che sta valutando, non per tutta la settimana.
2. 2Lo moltiplichi per lo scontrino medio per persona per ottenere il valore che oggi se ne va.
3. 3Attivi la politica solo per quelle fasce e la mantenga per sei-otto settimane.
4. 4Confronti le prenotazioni raccolte in quel periodo con quelle delle stesse fasce prima. Il calo è il suo costo.
5. 5Confronti i coperti recuperati con le prenotazioni perse. Se la politica evita meno coperti di quanti ne scoraggi, la disattivi.

In pratica una preautorizzazione di solito si ripaga sui turni di punta del sabato e sulle tavolate da sei persone in su, e di solito non si ripaga in un martedì tranquillo in cui aveva comunque capacità libera. Applicarla ovunque è il modo in cui i ristoranti si ritrovano con un tasso di no-show più basso e meno fatturato.

Perché l’overbooking è quasi sempre lo strumento sbagliatoCopy link to section: Perché l’overbooking è quasi sempre lo strumento sbagliato

Le compagnie aeree fanno overbooking perché hanno migliaia di partenze al giorno e la statistica si comporta bene. Una sala da quaranta coperti ha un turno il sabato, e la statistica non si comporta bene con quel campione. Vendere deliberatamente il dieci per cento di coperti in più funziona benissimo per sei settimane e poi consegna un sabato in cui arrivano tutti, si ritrova quattro tavolate sulla porta e l’ospite che rimanda indietro lo racconta a internet.

La versione morbida — tenere da parte un tavolo da due per chi entra senza prenotare, o lasciare libera una fascia in una serata che sa andare per le lunghe — è una gestione sensata della capienza e vale la pena farla. Vendere due volte lo stesso tavolo no.

Che cosa fare del tavolo la sera stessaCopy link to section: Che cosa fare del tavolo la sera stessa

La prevenzione la porta quasi a destinazione. Il resto è recuperare in fretta il tavolo quando una tavolata non arriva, ed è una procedura di sala che chi sta al leggio deve conoscere senza chiedere.

• Fissi un margine di tolleranza e lo rispetti. Quindici minuti è la regola pratica più diffusa. La parte importante è che sia scritta nella conferma, così liberare il tavolo è una politica pubblicata e non una decisione che chi è al leggio deve difendere.
• Li chiami al decimo minuto. Una telefonata risolve quasi tutti questi casi. O sono a cinque minuti, oppure se n’erano dimenticati e lei riavrà il tavolo venti minuti prima di quanto sarebbe successo.
• Abbia una lista d’attesa da chiamare. Gli ospiti che volevano le 20:00 di sabato e si sono sentiti dire che era pieno sono il riempimento più rapido che avrà mai, ma solo se qualcuno li ha annotati.
• Alimenti la coda alla porta con quel tavolo. Un tavolo liberato deve andare a chi è alla porta prima di tornare nella disponibilità online, perché le persone alla porta sono già qui.
• Segni l’esito prima di passare oltre. Trenta secondi nel momento in cui accade valgono più di un’ora di ricostruzione il mese prossimo.

Nulla di questo funziona se le sue prenotazioni vivono in tre posti. Come organizzare prenotazioni telefoniche, di persona e online spiega come portarle prima su un solo schermo.

Riveda i numeri ogni meseCopy link to section: Riveda i numeri ogni mese

Si riservi venti minuti all’inizio di ogni mese. Sta cercando movimenti e schemi ricorrenti, non un obiettivo.

• I coperti persi per no-show come percentuale dei coperti prenotati, rispetto al mese scorso e allo stesso mese dell’anno precedente.
• Gli annullamenti tardivi tracciati a parte, perché una loro crescita accompagnata da un calo dei no-show significa che il link di annullamento sta funzionando esattamente come previsto.
• In quali fasce si concentrano le perdite. Le prenotazioni mancate sono raramente distribuite in modo uniforme, e la concentrazione le dice dove applicare gli strumenti costosi.
• Da quale canale arrivavano. Un singolo canale che produce la maggior parte dei suoi no-show è un problema di canale, non di ospiti.
• Se la sua squadra sta chiudendo il registro. Se le prenotazioni non contrassegnate tornano a crescere, i dati tornano a essere finzione.

Se preferisce lavorarci in un foglio di calcolo invece che a schermo, Esportare i report su prenotazioni e campagne spiega come estrarre le righe sottostanti per poterle analizzare per fascia, numero di persone e canale.

L’obiettivo non è zero. Qualcuno si ammala, qualcuno ha una vera emergenza, e un ristorante senza alcuna prenotazione mancata ha probabilmente reso la prenotazione così difficile da perdere più di quanto risparmi. L’obiettivo è un tasso che ha misurato, che capisce e che ha scelto di accettare.