Cómo elegir un sistema de reservas para restaurantes
Escriba sus requisitos antes de mirar ningún producto, compare los modelos de precio con honestidad, haga las preguntas que sobreviven a la lista de funciones y ponga a prueba la lista corta en un sábado real.
Nosotros fabricamos un sistema de reservas, así que trate todo lo que sigue con el escepticismo que eso merece. Está escrito para ser útil aunque lo termine y elija a un competidor, porque quien compra la herramienta equivocada para su sala acaba descontento con independencia de qué logotipo lleve.
El error que comete casi todo restaurante es empezar por las demos. Acaba comparando listas de funciones escritas por equipos de marketing y compra la del comercial que respondió más rápido. Empiece por su propia sala.
Escriba sus requisitos antes de mirar nada
Una cara de un folio, rellenada antes de abrir una sola web. Cuesta media hora y cambia lo que percibe en todas las demos posteriores.
Marque cada fila como imprescindible, deseable o irrelevante
La columna de lo irrelevante es la valiosa. Cada función que marque como irrelevante es una parte de la demo que puede ver sin dejarse impresionar y, a menudo, un nivel de precio que puede saltarse.
Si todavía usa un libro de papel, haga el ejercicio igualmente: es la misma lista. Libro de reservas en papel vs sistema de reservas online repasa lo que gana y lo que realmente deja atrás.
Entienda por qué está pagando en realidad
En este mercado hay tres modelos de precio y no son comparables por la tarifa anunciada. Conviértalos todos a un coste anual usando sus cifras reales de comensales antes de comparar nada.
- Cuota mensual fija. Predecible, y se abarata por comensal a medida que crece. Parece cara en un enero flojo y barata en julio. Fácil de presupuestar y fácil de comparar.
- Comisión por comensal. Barata al principio, escala linealmente con el éxito y puede convertirse en silencio en su mayor coste de software. El detalle crítico es a qué comensales se aplica.
- Comisión de portal. Un porcentaje de las reservas que la plataforma le envía. Genuinamente justo cuando la plataforma encontró al cliente. La pregunta es qué pasa en la segunda visita.
La comisión por comensal sobre sus propias reservas es la cara
Hay una diferencia real entre pagar por un cliente que le presentó un portal y pagar por un habitual que tecleó su nombre en el navegador. Pregunte directamente si la comisión se aplica a las reservas de su propia web, de su ficha de Google, a las telefónicas y a la gente sin reserva que su equipo introduce a mano. Después multiplique por sus comensales anuales. La cifra suele ser varias veces la alternativa de cuota fija.
Este es el mismo equilibrio analizado desde el lado de la demanda en Reservas directas vs portales de reservas. Un portal puede valer su comisión con clientes nuevos y ser mal negocio con los recurrentes, y la mayoría de los restaurantes necesita algo de ambos.
Ponga precio también a lo que no está en el titular: el procesamiento de pagos de las señales, los créditos de SMS, los locales adicionales, los usuarios adicionales del equipo, las cuotas de puesta en marcha y si los informes que necesita están en un plan superior.
Las preguntas que importan más que la lista de funciones
Las funciones convergen. Todos los sistemas de este mercado le enseñarán un calendario, un widget y un correo de confirmación. Estas son las preguntas que los diferencian tres años después, y ninguna aparece en una tabla comparativa.
- ¿De quién son los datos de los clientes? Pídalo por escrito. Algunas plataformas tratan a los comensales como usuarios suyos y no suyos de usted, y no entregan los datos de contacto ni siquiera de quienes reservaron directamente en su web.
- ¿Puede exportarlo todo, usted mismo, hoy? No vale «podemos gestionar una exportación si lo solicita». Entre en la prueba gratuita y descargue sus reservas y su lista de clientes como hoja de cálculo. Si no encuentra el botón, ya tiene su respuesta.
- ¿Qué pasa con sus reservas futuras si se marcha? Puede tener tres meses de reservas ahí dentro. Pregunte exactamente cómo salen, en qué formato y cuánto tiempo sigue siendo legible la cuenta después de darse de baja.
- ¿Funciona en el móvil que su recepción tiene en la mano? No en la tableta nueva de la oficina. En el Android de tres años que hay detrás de la barra, con el wifi del local, a las nueve de la noche.
- ¿Cuánto se tarda en introducir una reserva telefónica durante el servicio? Cronométrelo. Más de unos veinte segundos y su equipo volverá a escribir reservas en papel, y entonces tendrá dos sistemas y ninguna verdad.
- ¿Qué puede ver y hacer un miembro del equipo? Una recepción necesita la agenda. Probablemente no necesita informes de ingresos ni la capacidad de borrar una reserva de forma permanente. Compruebe que los roles son reales y no un único usuario compartido por todos.
- ¿Quién contesta un sábado por la noche? Pregunte por el horario de soporte y después envíe un mensaje a las 19:30 de un viernes durante su periodo de prueba y vea qué pasa.
Una nota sobre la propiedad de los datos
Esta es la que cuesta revertir. Todo lo demás —una interfaz torpe, un informe que falta, una subida de precio— es molesto y superable. Una lista de clientes que no puede llevarse significa que cada año que se quede aumenta el coste de marcharse. Haga la pregunta en la primera conversación y anote la respuesta.
La realidad de las integraciones
Las páginas de integraciones enumeran logotipos. Lo que necesita saber es qué hace cada conexión en la práctica, porque «se integra con» abarca desde una sincronización real en ambos sentidos hasta un enlace que pega usted mismo.
- Su web. Un widget integrado que reserva en su propia página gana a un enlace que lanza al cliente a una web de terceros con otra marca. Compruebe que funciona en su gestor de webs y que parece su restaurante y no el proveedor.
- Google. Un enlace de reserva en su Perfil de Empresa de Google es donde empieza buena parte de las reservas locales. Confirme que puede apuntarlo a donde quiera y que conserva ese tráfico si cambia de sistema.
- Su TPV. Genuinamente útil si enlaza una reserva con una cuenta, que es lo que hace que los ingresos sean reales y no estimados. Es raro, suele ser caro y solo merece pagarlo si va a usar las cifras.
- Correo y herramientas de marketing. Como mínimo debería poder exportar una lista de clientes con consentimiento a la herramienta con la que envíe campañas. La sincronización completa es un extra, no un requisito.
Para ver cómo es una buena configuración web con independencia del proveedor, consulte Cómo integrar las reservas online en la web de su restaurante.
Pruébelo en un sábado real
Todos los sistemas funcionan un martes tranquilo por la tarde con una persona pulsando con calma. Eso no le dice nada. Haga una lista corta de dos, use los dos y sométalos a carga real.
- Configure bien ambas pruebas: horario real, número de mesas real, límites de grupo reales, texto de confirmación real. Una prueba a medio configurar falla por motivos que son culpa suya.
- Haga usted cinco reservas de prueba en cada uno, incluida una que modifique y otra que cancele, y lea todos los mensajes que recibe el cliente.
- Haga un servicio completo de sábado con el candidato principal, con su sistema actual como red de seguridad en paralelo.
- Pida a la persona menos técnica de su equipo que introduzca todas las reservas telefónicas que entren durante ese servicio. Observe, no ayude, y anote dónde duda.
- Al final del servicio, cronometre cuánto se tarda en cerrar la agenda y marcar quién se sentó.
- El domingo, intente responder tres preguntas con los informes: cuántos comensales, cuántas ausencias y de dónde vinieron las reservas.
- Expórtelo todo. Abra el archivo. Compruebe que las columnas que le importan están dentro.
- Repita las partes más exigentes con el segundo candidato la semana siguiente.
A quien hay que convencer es a su recepción
Los propietarios eligen los sistemas de reservas y las recepciones viven dentro de ellos. Si quien está en la puerta lo encuentra lento a las nueve de la noche, buscará atajos, y un sistema al que se le buscan atajos es peor que no tener sistema. Dé a su veredicto más peso que al suyo propio.
La mayoría de los proveedores documenta su configuración públicamente, lo que ya es una señal en sí misma; la nuestra está en Instalar el widget de reservas. Si no puede encontrar la documentación de un competidor sin dar un correo electrónico, eso le dice algo sobre cómo irá el resto de la relación.
Puntúelo y después decida
Después de dos pruebas tendrá opiniones, no una decisión. Una hoja de puntuación tosca las convierte en algo que podrá defender ante su socio dentro de tres meses.
- Coja su hoja de requisitos y conserve solo las filas imprescindibles y deseables.
- Pondere cada una con 3, 2 o 1. La mayoría de los restaurantes acaba con tres o cuatro filas ponderadas con 3, y eso es correcto: si todo es crítico, nada lo es.
- Puntúe cada candidato de 0 a 3 en cada fila: 0 no puede hacerlo, 1 lo hace con torpeza, 2 lo hace bien, 3 lo hace mejor de lo que pedía.
- Multiplique y sume. Hágalo antes de mirar el precio, para que la cifra no quede contaminada por él.
- Ahora divida cada total entre el coste anual que calculó a partir de sus cifras reales de comensales.
- Si el ganador según esa proporción no es el que usted quería, averigüe por qué. O sus pesos estaban mal, o le ha convencido algo que no está en su lista.
El ejercicio vale más que la puntuación. Normalmente saca a la luz una ponderación que no puede defender y una función que estaba a punto de pagar y no usaría nunca.
Señales de alarma
- Una demo que solo puede ver con un comercial y sin prueba gratuita autoservicio. El software que hay que vender en lugar de enseñar suele ser más difícil de usar de lo que sugiere la demo.
- Sin precios en la web. Rara vez es buena noticia para un independiente de cincuenta comensales.
- Sin exportación autoservicio de reservas y clientes. Dé por hecho que es deliberado.
- Un contrato de más de un año, sobre todo al principio. Doce meses son compromiso de sobra para demostrar que un sistema funciona.
- Comisiones por comensal en reservas telefónicas y en gente sin reserva que su equipo introdujo a mano. A ese cliente lo encontró usted, lo sentó usted y le cocinó usted.
- Renovación automática con un plazo de preaviso largo escondido en las condiciones.
- Un widget que redirige a los clientes a la web del proveedor, donde sus competidores aparecen junto a usted.
- Presión para decidir antes de fin de mes. Su sábado no se va a ninguna parte.
Nada de esto es irreversible salvo los datos
Puede abandonar un sistema con una interfaz torpe. Puede asumir una subida de precio durante un año. Lo que no puede deshacer fácilmente son tres años de historial de clientes en manos de alguien que no se lo va a exportar. Ponga esa pregunta por encima de todo lo demás en su hoja.
Si la respuesta honesta al final es que un calendario compartido y un teléfono siguen bastando para sus cuarenta comensales semanales, ese es un resultado legítimo. Compre un sistema cuando la agenda le esté costando reservas, no porque sienta que debería tener uno.
