Cómo dejar de gestionar las reservas del restaurante por email

Casi todos los restaurantes independientes empiezan aceptando reservas a través de una bandeja de entrada. No cuesta nada, funciona desde el primer día y, mientras hablemos de cincuenta comensales por semana, es una solución perfectamente razonable. Los problemas llegan en silencio: una solicitud respondida dos veces, una mesa prometida a dos grupos, una nota de cumpleaños que nunca llegó a la sala, un domingo en el que nadie abrió la cuenta hasta las once.

Esta guía trata de cómo dar ese salto sin perder a los clientes que prefieren escribirle y sin contratar un sistema contra el que después tenga que pelearse.

Por qué el correo deja de funcionar como canal de reservasCopy link to section: Por qué el correo deja de funcionar como canal de reservas

Una bandeja de entrada no tiene ni idea de cuántas mesas tiene usted. Ese único hecho genera todos los fallos que vienen después.

• No puede sostener la disponibilidad. Dos clientes pueden pedir la misma franja de las 21:00 en el mismo momento y recibir los dos un sí, porque ese sí lo escriben dos personas distintas mirando dos pantallas distintas.
• No tiene estados. Un hilo de correo está leído o sin leer. No está «solicitada», «confirmada», «sentada», «no-show» ni «cancelada», así que el único registro de lo que ocurrió de verdad vive en la memoria de alguien.
• Es asíncrono en la dirección equivocada. Quien está decidiendo dónde cenar el viernes quiere una respuesta ahora. Una contestación cuatro horas después llega cuando ya ha reservado en el sitio que respondió al instante.
• No sobrevive a la rotación de personal. Cuando la persona que «lleva las reservas» libra, la cuenta compartida se convierte en un atasco que no es de nadie.

Audite lo que su bandeja de entrada está haciendo en realidadCopy link to section: Audite lo que su bandeja de entrada está haciendo en realidad

Antes de cambiar nada, dedique una semana a medir. Necesita cuatro cifras y puede reunirlas con una libreta junto a la caja.

1. 1Cuente todas las solicitudes de reserva que entraron por correo, incluidas las enviadas desde un formulario de contacto de la web que acaba en el mismo sitio.
2. 2Para cada una, anote el tiempo transcurrido entre su llegada y su respuesta. Redondee a los quince minutos más cercanos.
3. 3Marque cuántas necesitaron más de una respuesta antes de cerrar la reserva: un cambio de fecha, un cambio en el número de comensales, una pregunta sobre el menú cerrado.
4. 4Cuente las solicitudes que nunca se convirtieron en reserva porque el cliente dejó de contestar.

Un resultado típico para un restaurante independiente de cincuenta comensales está entre veinte y cuarenta solicitudes semanales, una mediana de respuesta de dos a cinco horas, aproximadamente la mitad con un segundo intercambio y una quinta parte que se enfría. Esa última cifra es la que conviene tener siempre delante: son ingresos que nunca vio llegar ni marcharse.

Saque el primer paso del correoCopy link to section: Saque el primer paso del correo

No hace falta que traslade todas las conversaciones. Basta con trasladar la primera: el «¿tienen mesa para cuatro el sábado a las nueve?», que es el grueso del volumen y la parte en la que el correo funciona peor.

Eso significa poner en su propia web un formulario de reserva que conozca su horario, su número de mesas y sus límites de grupo, de manera que pueda responder al instante y retener la franja mientras el cliente termina de escribir. Todos los demás canales apuntan después hacia él.

1. 1Ponga el formulario de reserva en su web, visible sin hacer scroll en la página de inicio y también en la página de contacto.
2. 2Apunte hacia él el enlace de reservas de su Perfil de Empresa de Google, para que quien le encuentre en Maps no llegue nunca al correo.
3. 3Ponga el mismo enlace en las biografías de Instagram y Facebook, y en el adhesivo de enlace de las stories.
4. 4Cambie su firma de correo y su respuesta automática de ausencia para que empiecen por el enlace de reservas en lugar de invitar a contestar.
5. 5Añada una línea al principio de su página de contacto: reservas aquí, todo lo demás por correo.

Un solo enlace, no cincoCopy link to section: Un solo enlace, no cinco

Es habitual acabar con una página de reservas, una ficha en un portal, un número de teléfono y una bandeja de entrada funcionando a la vez, cada uno con una foto distinta de esta noche. Elija un único lugar donde viva de verdad la disponibilidad. Todo lo demás es una señal que apunta hacia él, no un sistema paralelo.

Convierta sus plantillas de respuesta en mensajes automáticosCopy link to section: Convierta sus plantillas de respuesta en mensajes automáticos

Abra la carpeta de enviados y lea las últimas veinte respuestas que escribió sobre reservas. Encontrará tres o cuatro frases que ha tecleado cientos de veces. Eso no son correos: son una plantilla de confirmación esperando a configurarse una sola vez.

Acertar con la confirmación importa más de lo que la mayoría de los hosteleros supone: es el único mensaje que un cliente abre con total seguridad. Qué incluir en la confirmación de reserva de un restaurante repasa qué se gana un sitio en ella.

Conserve las solicitudes que el correo resuelve bienCopy link to section: Conserve las solicitudes que el correo resuelve bien

El correo es un mal sistema de reservas y una herramienta de conversación perfectamente válida. Algunas consultas son conversaciones de verdad y deben quedarse donde están:

• Eventos privados y alquileres del local completo, donde la respuesta depende de un menú, una señal y una fecha que quizá se mueva.
• Grupos grandes por encima de su límite online, que necesitan que un responsable mire el plano de sala.
• Prensa, proveedores y candidaturas de empleo, que no son reservas y no deberían estar en la misma cola.
• Peticiones de accesibilidad que requieren una mesa concreta, donde un intercambio breve es más rápido y más amable que un campo de formulario.

Fije con intención el tamaño máximo de grupo que acepta online —normalmente seis u ocho en un comedor independiente— y deje que el formulario indique a los grupos mayores que le escriban. Eso es una regla de derivación, no un callejón sin salida.

Un cambio en dos semanasCopy link to section: Un cambio en dos semanas

Hágalo en dos semanas, no en dos días. El sentido del solapamiento es que no se rompa nada un sábado.

1. 1Semana uno, días uno a tres: configure su horario, su número de mesas, sus límites de grupo y el mensaje de confirmación. Haga usted mismo tres reservas de prueba, incluida una que después cancele.
2. 2Semana uno, días cuatro a siete: ponga el enlace en la web y en el Perfil de Empresa de Google. Deje la bandeja de entrada exactamente como está. Observe cuántas reservas llegan por el formulario sin que usted avise a nadie.
3. 3Semana dos, días uno a tres: actualice Instagram, Facebook y su firma de correo. Añada la línea de «reservas aquí» a su página de contacto.
4. 4Semana dos, días cuatro y cinco: introduzca en el sistema todas las reservas futuras que ya haya aceptado por correo, para que una sola pantalla contenga la agenda completa.
5. 5Semana dos, días seis y siete: cambie la respuesta automática del correo para que empiece por el enlace de reservas. Siga atendiendo lo que llegue, pero deje de anunciar la dirección como la forma de reservar.

Qué medir despuésCopy link to section: Qué medir después

A las cuatro semanas, repita la misma auditoría y compárela con su punto de partida.

• La mediana del tiempo de respuesta, que debería desplomarse de horas a cero en todo lo que se reserve online.
• La proporción de reservas que entraron sin que las tocara nadie. Entre el sesenta y el ochenta por ciento es un punto de aterrizaje normal en un restaurante independiente.
• Las solicitudes que se enfriaron, que es la cifra que se convierte en ingresos cuando baja.
• La tasa de ausencias, que suele mejorar sola en cuanto los recordatorios son automáticos en vez de depender de que alguien se acuerde.

Cuando las reservas llegan por un único canal, también puede ver de dónde venían antes de eso, que es la base de cualquier decisión de marketing que tome a continuación. Cómo medir el ROI del marketing de un restaurante con los datos de reservas continúa desde ahí.