Cómo organizar las reservas por teléfono, en persona y desde la web

Un restaurante con un solo comedor suele tener tres formas de entrada. Suena el teléfono, alguien aparece en la puerta y un formulario de su web se rellena solo a las once y media de la noche. Cada canal llega con información distinta, a una velocidad distinta y a unas manos distintas, y los tres compiten por las mismas cuarenta mesas.

Casi todos los problemas de reservas que merecen solución son una colisión entre esos tres. Así se gestionan como un solo sistema en lugar de como tres costumbres.

Una sola agenda, venga de donde vengaCopy link to section: Una sola agenda, venga de donde venga

La regla es lo bastante corta como para colgarla en la pared junto al teléfono: todas las reservas entran en una sola agenda, sea cual sea el canal, y entran en los sesenta segundos siguientes a haber prometido la mesa.

Los sesenta segundos no son arbitrarios. Es aproximadamente lo que sobrevive una promesa en la cabeza de alguien ocupado antes de que haya que recoger una mesa, entre un proveedor por la puerta de atrás y se evapore todo. Más allá de eso, no está gestionando un sistema de reservas: está haciendo una prueba de memoria en la hora más ocupada de la semana.

• La reserva web ya está en la agenda. Nadie tiene que hacer nada, que es justamente su razón de ser.
• La reserva telefónica se introduce mientras el cliente sigue al teléfono, no después.
• El cliente sin reserva que pide mesa para el jueves que viene se registra antes de que salga del local.
• La reserva que el propietario acepta en su móvil personal un fin de semana se introduce desde el móvil del propietario, no el lunes por la mañana.

Si parte de su entrada sigue pasando por una bandeja de correo, ese es un cuarto canal y el peor de todos. Cómo dejar de gestionar las reservas del restaurante por email trata de cómo cerrarlo sin perder a los clientes que lo usan.

El teléfono durante el servicioCopy link to section: El teléfono durante el servicio

El teléfono es el canal más difícil porque exige atención justo en el momento en que usted no tiene ninguna. Tres decisiones lo vuelven manejable.

Primera: decida quién contesta, por su nombre, en cada turno. No «el que esté más cerca», que es como acaba cogiendo una llamada un camarero con dos platos en las manos. Durante el pico de entradas, contesta quien está en el pase o en recepción, porque es quien está al lado de la agenda. El resto deja que suene hasta el contestador, con un mensaje que dé la dirección de la web.

Segunda: acuerden qué se dice. Una llamada de reserva debería durar noventa segundos, y dura noventa segundos cuando el orden de las preguntas es fijo: fecha, hora, número de comensales, nombre, móvil y cualquier cosa que debamos saber. Pida el móvil antes que el nombre: la gente lo da con más facilidad a mitad de la conversación, y es el campo cuya ausencia va a lamentar.

Tercera, y esta es la que importa: introdúzcala mientras el cliente sigue al teléfono. Repetir los datos leyéndolos de la pantalla en lugar de un papel detecta el jueves equivocado, el apellido mal entendido y el grupo de seis que en realidad era de dieciséis. «Ya lo apunto después del servicio» es la frase más cara de la hostelería, y siempre se dice con toda la buena intención.

Clientes sin reserva en una sala reservadaCopy link to section: Clientes sin reserva en una sala reservada

Los clientes sin reserva no son lo contrario de las reservas. Son la parte de sus comensales que todavía no está programada, y una sala reservada al cien por cien es una sala que rechaza a todo el que pasa por delante y le gusta lo que ve.

• Guarde una parte. Reserve una proporción de comensales para la puerta —lo habitual es entre el diez y el veinticinco por ciento, más en un local con mucha barra, menos en un restaurante de destino al que la gente viaja—. Guarde mesas concretas y no un número abstracto, idealmente las mesas de dos, que son las más difíciles de llenar con reservas.
• Fije una hora de último turno y cúmplala. Tanto online como en la puerta. La cocina necesita saber cuál es la última comanda, y un cliente sentado quince minutos después le cuesta un cierre limpio y la buena voluntad del jefe de cocina.
• Dé una espera realista y después mejórela. Mire la mesa que piensa darles, sume el tiempo de comer y el de montar de nuevo, y añada diez minutos. Un cliente al que le dicen cuarenta y cinco minutos y se sienta a los treinta y cinco está encantado. Si le dicen veinte y se sienta a los treinta y cinco, está molesto, y es la misma mesa.
• Convierta la negativa en una reserva. Si no puede sentarlos esta noche, no diga «lo siento» y abra la puerta. Ofrezca el jueves que viene y regístrelo allí mismo en la recepción. Es el canal de reservas con mayor conversión que tiene y la mayoría de los restaurantes lo usa por accidente.

Registre al cliente sin reserva en la agenda aunque le siente de inmediato. Un cliente sin reserva que nunca se introduce es un comensal que nunca ocurrió y, a final de mes, su informe de comensales estará equivocado en tantas personas como simplemente entraron por la puerta.

Las reservas web llegan con datos y sin contextoCopy link to section: Las reservas web llegan con datos y sin contexto

El canal online es el inverso del teléfono. Obtiene un nombre limpio, un correo real y un móvil que funciona, y cero de la información que recoge una recepción en los primeros diez segundos de una llamada: el tono, la ocasión, el hecho de que una persona del grupo va en silla de ruedas, el hecho de que tienen un tren a las nueve.

Eso significa que el campo de peticiones especiales no es un detalle, es todo el canal de contexto. Etiquételo de forma que provoque la respuesta correcta: «Ocasión, necesidades de accesibilidad o cualquier cosa que debamos saber» saca mucho más detalle útil que «Notas». Mantenga corto el resto del formulario; cada campo obligatorio de más le cuesta reservas completadas. Widget de reservas para restaurantes: qué es y cómo funciona repasa qué debe estar en el formulario y qué no.

Y después actúe con lo que llegue. Una reserva que dice «cumpleaños de mi mujer» y no recibe ningún reconocimiento es peor que no tener el campo, porque el cliente se lo contó y usted no hizo nada. Alguien debería leer las peticiones del día una vez, por la tarde, y resolverlas o responder.

El canal online tiene además una propiedad que los otros dos no tienen: puede decirle de dónde vino el cliente. Si sus enlaces de reserva llevan seguimiento, una reserva de la ficha de Google se ve distinta en sus informes de una que vino de una story de Instagram y, después de un par de meses, puede dejar de adivinar qué parte de su marketing está haciendo algo.

Qué registrar en cada reserva, venga del canal que vengaCopy link to section: Qué registrar en cada reserva, venga del canal que venga

Los distintos canales llegan con información distinta. Lo que usted almacene debe ser idéntico, o sus informes compararán cosas que no son comparables.

El campo de estado es el que se salta la gente y el que compensa. Sin él no puede distinguir un martes flojo de un martes en el que una cuarta parte de la agenda no apareció, y esos dos problemas tienen soluciones completamente distintas.

Retenciones, margen de cortesía y cambio de turnoCopy link to section: Retenciones, margen de cortesía y cambio de turno

Decida su margen de cortesía una vez, escríbalo en la confirmación y aplíquelo igual todas las noches. Quince minutos es el estándar habitual, y funciona porque es lo bastante corto para liberar la mesa y lo bastante largo para sobrevivir a un autobús.

1. 1A la hora reservada, la mesa es suya. No siente en ella a alguien sin reserva porque la sala parezca llena.
2. 2A los cinco minutos de retraso, llame al móvil. Esta llamada recupera más mesas que cualquier política que pueda escribir, y es la razón por la que el número es un campo obligatorio.
3. 3A los quince minutos sin respuesta, la mesa vuelve al conjunto disponible y la reserva se marca como ausencia. Marcarla importa tanto como liberarla.
4. 4Si el cliente llega después, siéntelo si puede y sea amable al respecto. La política existe para proteger la sala, no para ganar una discusión.

El margen de cortesía gestiona el síntoma. Los recordatorios reducen la causa: Cómo pueden los restaurantes independientes reducir las reservas perdidas cubre la parte de mensajería del mismo problema.

El cambio de turno es donde se pierde la información entre canales. Una recepción de mediodía atiende una llamada sobre un grupo de diez para el sábado, lo resuelve estupendamente y se va a casa. Limite el traspaso a tres cosas: lo prometido de palabra que no está en las notas, lo que se ha movido o cancelado desde que se imprimió la hoja y cualquier cliente de esta noche que necesite una mesa concreta. Dos minutos, dicho en voz alta, con la agenda abierta delante de ambas personas.

Ritmo: por qué cuatro reservas a las 21:00 son un problema de cocinaCopy link to section: Ritmo: por qué cuatro reservas a las 21:00 son un problema de cocina

Cuatro mesas de cuatro reservadas a las 21:00 y cuatro mesas de cuatro repartidas entre las 20:45 y las 21:15 son los mismos dieciséis comensales y dos noches completamente distintas. En la primera, dieciséis entrantes llegan al pase en cuatro minutos, la cocina se retrasa una comanda y se queda retrasada una hora, y los clientes que reservaron a las 21:30 esperan una comida que ya va tarde. En la segunda, esos mismos dieciséis comensales llegan en tres oleadas que la cocina puede absorber.

Esto no es un problema de habilidad en la cocina. Es un problema aritmético que creó usted al dejar que cuatro reservas cayeran en la misma franja, y se arregla en las reglas de reserva, no en la línea de cocina.

• Espacie sus franjas online cada quince minutos en lugar de cada treinta. Los clientes apenas lo notan y el pico se aplana solo.
• Limite los comensales reservables en una misma franja. Calcule cuántos entrantes puede sacar de verdad su pase en cinco minutos y ponga ahí el techo.
• Aplique el mismo límite a las reservas por teléfono y en persona. Una regla de ritmo que solo obedece un canal no es una regla de ritmo.
• Vigile los extremos. Si las 20:00 y las 22:00 están siempre vacías mientras las 21:00 están siempre llenas, la respuesta suele ser un motivo para venir pronto y no una cocina más grande.

Haga esto al empezar cada servicioCopy link to section: Haga esto al empezar cada servicio

Diez minutos, en el mismo orden, todos los días. Es la costumbre operativa más barata del local.

1. 1Imprima o abra la agenda de esta noche y léala de principio a fin, incluida la columna de notas. No la hojee por encima.
2. 2Revise la franja pico en busca de acumulaciones y mueva lo que pueda con una llamada amable, ofreciendo quince minutos antes o después.
3. 3Marque las reservas que necesitan algo —cumpleaños, accesibilidad, alergias, gente con prisa— y avise al rango que las atiende.
4. 4Confirme la reserva de hoy para clientes sin reserva: qué mesas se guardan y hasta qué hora.
5. 5Diga en voz alta la hora del último turno para que la cocina y la sala manejen el mismo número.
6. 6Compruebe que todos los grupos grandes tienen un móvil asociado y persiga los que no lo tengan.
7. 7Diga quién contesta el teléfono durante el pico y dónde está el bolígrafo si se cae el sistema.

Nada de esto depende del software que use, ni de si usa alguno. Depende de que la agenda sea una sola agenda. Si todavía está decidiendo cuál debe ser esa agenda, Libro de reservas en papel vs sistema de reservas online es la versión honesta de esa comparación.