Comment arrêter de gérer les réservations de restaurant par e-mail

Presque tous les restaurants indépendants commencent par prendre les réservations dans une boîte mail. Cela ne coûte rien, cela fonctionne dès le premier jour, et pour les cinquante premiers couverts par semaine c’est parfaitement suffisant. Les problèmes arrivent sans bruit : une demande traitée deux fois, une table promise à deux clients, une note d’anniversaire qui n’est jamais parvenue en salle, un dimanche où personne n’a ouvert le compte avant 11 h.

Ce guide explique comment faire la bascule sans perdre les clients qui aiment vous écrire, et sans acheter un système contre lequel il faudra ensuite lutter.

Pourquoi une boîte mail cesse de fonctionner comme canal de réservationCopy link to section: Pourquoi une boîte mail cesse de fonctionner comme canal de réservation

Une boîte mail n’a aucune idée du nombre de tables dont vous disposez. Ce seul fait produit toutes les défaillances qui suivent.

• Elle ne peut pas contenir les disponibilités. Deux clients peuvent demander le même créneau de 20 h au même moment et obtenir tous les deux un oui, parce que ce oui est écrit par deux personnes différentes qui lisent deux écrans différents.
• Elle n’a pas d’états. Un fil est lu ou non lu. Il n’est pas « demandé », « confirmé », « installé », « no-show » ou « annulé », si bien que la seule trace de ce qui s’est réellement passé se trouve dans la mémoire de quelqu’un.
• Elle est asynchrone dans le mauvais sens. Un client qui décide où dîner vendredi veut une réponse tout de suite. Une réponse quatre heures plus tard arrive après qu’il a réservé ailleurs, là où on lui a répondu immédiatement.
• Elle ne résiste pas aux changements d’équipe. Quand la personne qui « s’occupe des réservations » est absente, le compte partagé devient un arriéré que personne ne prend en charge.

Auditez ce que votre boîte mail fait réellementCopy link to section: Auditez ce que votre boîte mail fait réellement

Avant de changer quoi que ce soit, mesurez pendant une semaine. Il vous faut quatre chiffres, et un carnet posé à côté de la caisse suffit à les collecter.

1. 1Comptez chaque demande de réservation arrivée par e-mail, y compris celles envoyées depuis un formulaire de contact du site qui atterrit au même endroit.
2. 2Pour chacune, notez l’écart entre le moment où elle est arrivée et celui où vous avez répondu. Arrondissez au quart d’heure.
3. 3Relevez combien ont demandé plus d’une réponse avant que la réservation soit bouclée : un changement de date, un changement de nombre de convives, une question sur la formule.
4. 4Comptez les demandes qui ne sont jamais devenues des réservations parce que le client a cessé de répondre.

Pour un restaurant indépendant de cinquante couverts, un résultat typique se situe entre vingt et quarante demandes par semaine, avec un délai de réponse médian de deux à cinq heures, environ la moitié nécessitant un second échange, et un cinquième restant sans suite. C’est ce dernier chiffre qu’il faut garder sous les yeux : c’est du chiffre d’affaires que vous n’avez jamais vu arriver ni repartir.

Sortez la première étape de l’e-mailCopy link to section: Sortez la première étape de l’e-mail

Vous n’avez pas à déplacer toutes les conversations. Vous devez déplacer la première — la question « avez-vous une table pour quatre à 20 h samedi ? », qui représente l’essentiel du volume et la partie que l’e-mail gère le plus mal.

Cela veut dire installer sur votre propre site un formulaire de réservation qui connaît vos horaires d’ouverture, votre nombre de tables et vos limites de convives, pour qu’il puisse répondre instantanément et bloquer le créneau pendant que le client finit de saisir ses coordonnées. Tous les autres canaux pointent ensuite vers lui.

1. 1Placez le formulaire de réservation sur votre site, visible sans défilement sur la page d’accueil et sur la page de contact.
2. 2Faites pointer vers lui le lien de réservation de votre fiche d’établissement Google, pour que le client qui vous a trouvé sur Maps n’atteigne jamais la boîte mail.
3. 3Mettez le même lien dans vos bios Instagram et Facebook, ainsi que dans le sticker de lien de vos stories.
4. 4Modifiez votre signature d’e-mail et votre réponse d’absence pour mettre en avant le lien de réservation plutôt qu’une invitation à répondre.
5. 5Ajoutez une ligne en haut de votre page de contact : les réservations ici, tout le reste par e-mail.

Un seul lien, pas cinqCopy link to section: Un seul lien, pas cinq

Les restaurants se retrouvent souvent avec une page de réservation, une fiche sur une plateforme de réservation, un numéro de téléphone et une boîte mail qui tournent en parallèle, chacun avec sa propre vision de la soirée. Choisissez le seul endroit où vivent réellement les disponibilités. Tout le reste est un panneau indicateur vers cet endroit, pas un système parallèle.

Transformez vos modèles de réponse en messages automatiquesCopy link to section: Transformez vos modèles de réponse en messages automatiques

Ouvrez vos messages envoyés et relisez les vingt dernières réponses que vous avez écrites au sujet de réservations. Vous y trouverez trois ou quatre phrases que vous avez tapées des centaines de fois. Ce ne sont pas des e-mails, c’est un modèle de confirmation qui attend d’être paramétré une bonne fois.

Soigner la confirmation elle-même compte plus que la plupart des restaurateurs ne l’imaginent : c’est le seul message qu’un client ouvrira à coup sûr. Que mettre dans une confirmation de réservation au restaurant détaille ce qui y mérite vraiment sa place.

Gardez les demandes que l’e-mail traite vraiment bienCopy link to section: Gardez les demandes que l’e-mail traite vraiment bien

L’e-mail est un mauvais système de réservation et un très bon outil de conversation. Certaines demandes sont de vraies conversations et doivent rester où elles sont :

• Les privatisations, partielles ou totales, où la réponse dépend d’un menu, d’un acompte et d’une date que vous pouvez encore déplacer.
• Les grands groupes au-delà de votre limite de convives en ligne, qui demandent qu’un responsable regarde le plan de salle.
• La presse, les fournisseurs et le recrutement, qui ne sont pas des réservations et n’ont rien à faire dans la même file.
• Les demandes d’accessibilité qui nécessitent une table précise, où un court échange est plus rapide et plus humain qu’un champ de formulaire.

Fixez délibérément votre plafond de convives en ligne — en général six ou huit pour une salle indépendante — et laissez le formulaire inviter les tables plus grandes à vous écrire. C’est une règle d’aiguillage, pas une impasse.

Une bascule en deux semainesCopy link to section: Une bascule en deux semaines

Faites-le en deux semaines, pas en deux jours. Tout l’intérêt de ce recouvrement est que rien ne casse un samedi.

1. 1Semaine un, jours un à trois : paramétrez vos horaires d’ouverture, votre nombre de tables, vos limites de convives et votre message de confirmation. Faites vous-même trois réservations de test, dont une que vous annulez ensuite.
2. 2Semaine un, jours quatre à sept : mettez le lien sur le site et sur la fiche d’établissement Google. Laissez la boîte mail exactement en l’état. Observez combien de réservations arrivent par le formulaire sans que vous l’ayez annoncé à qui que ce soit.
3. 3Semaine deux, jours un à trois : mettez à jour Instagram, Facebook et votre signature d’e-mail. Ajoutez la ligne « réservations ici » à votre page de contact.
4. 4Semaine deux, jours quatre et cinq : saisissez dans le système toutes les réservations à venir que vous avez déjà acceptées par e-mail, pour qu’un seul écran contienne l’intégralité du cahier.
5. 5Semaine deux, jours six et sept : modifiez la réponse automatique de la boîte mail pour mettre le lien de réservation en avant. Continuez à répondre à tout ce qui arrive, mais cessez de présenter l’adresse comme le moyen de réserver.

Ce qu’il faut mesurer ensuiteCopy link to section: Ce qu’il faut mesurer ensuite

Au bout de quatre semaines, refaites le même audit et comparez-le à votre point de départ.

• Le délai de réponse médian, qui doit s’effondrer de plusieurs heures à zéro pour tout ce qui est réservé en ligne.
• La part des réservations arrivées sans intervention humaine. Soixante à quatre-vingts pour cent est un palier normal pour un restaurant indépendant.
• Les demandes restées sans suite, le chiffre qui se transforme en chiffre d’affaires quand il baisse.
• Le taux de no-show, qui s’améliore souvent de lui-même dès que les rappels sont automatiques plutôt que confiés à la mémoire de quelqu’un.

Une fois que les réservations arrivent par un canal unique, vous pouvez aussi voir d’où elles venaient avant cela, ce qui est la base de toutes les décisions marketing que vous prendrez ensuite. Comment mesurer le ROI marketing de votre restaurant avec les données de réservation prend le relais à partir de là.