Comment organiser les réservations par téléphone, sur place et en ligne

Un restaurant avec une seule salle a en général trois portes d’entrée. Le téléphone sonne, quelqu’un se présente devant vous, et un formulaire sur votre site se remplit tout seul à 23 h 30. Chaque canal arrive avec des informations différentes, à une vitesse différente, entre des mains différentes — et tous les trois se disputent les mêmes quarante tables.

Presque tous les problèmes de réservation qui méritent d’être réglés sont une collision entre ces trois canaux. Voici comment les faire fonctionner comme un seul système plutôt que comme trois habitudes.

Un seul cahier, quel que soit le canalCopy link to section: Un seul cahier, quel que soit le canal

La règle est assez courte pour être affichée au mur, à côté du téléphone : toute réservation entre dans un seul cahier, quel que soit le canal d’où elle vient, et elle y entre dans les soixante secondes qui suivent la promesse faite au client.

Soixante secondes, ce n’est pas un chiffre pris au hasard. C’est à peu près la durée de vie d’une promesse dans la tête de quelqu’un d’occupé avant qu’une table soit à débarrasser, qu’un fournisseur arrive par la porte de service et que tout s’évapore. Au-delà, vous ne gérez plus des réservations, vous faites passer un test de mémoire pendant l’heure la plus chargée de votre semaine.

• La réservation faite en ligne est déjà dans le cahier. Personne n’a rien à faire, et c’est tout l’intérêt.
• La réservation par téléphone est saisie pendant que le client est encore en ligne, pas après.
• Le client sans réservation qui demande une table pour jeudi prochain est saisi avant de quitter les lieux.
• La réservation prise par le patron sur son portable personnel le week-end est saisie depuis ce portable, pas le lundi matin.

Si une partie de vos demandes passe encore par une boîte mail, c’est un quatrième canal, et le pire de tous. Comment arrêter de gérer les réservations de restaurant par e-mail explique comment le fermer sans perdre les clients qui l’utilisent.

Le téléphone pendant le serviceCopy link to section: Le téléphone pendant le service

Le téléphone est le canal le plus difficile parce qu’il réclame de l’attention au moment précis où vous n’en avez aucune. Trois décisions le rendent gérable.

D’abord, désignez nommément qui répond, pour chaque service. Pas « celui qui est le plus près » — c’est comme ça qu’un appel finit entre les mains d’un runner qui porte deux assiettes. Au plus fort du coup de feu, c’est la personne au passe ou au pupitre d’accueil qui prend l’appel, parce que c’est elle qui se tient à côté du cahier. Tous les autres laissent sonner jusqu’à la messagerie, avec une annonce qui donne l’adresse du site.

Ensuite, mettez-vous d’accord sur ce qui est dit. Un appel de réservation doit durer quatre-vingt-dix secondes, et il les dure quand l’ordre des questions est fixé : date, heure, nombre de convives, nom, numéro de portable, ce qu’il faut savoir. Demandez le numéro de portable avant le nom : les gens le donnent plus spontanément dans l’élan, et c’est le champ dont l’absence se paie.

Enfin, et c’est le point qui compte vraiment, saisissez la réservation pendant que le client est encore en ligne. Relire les détails à l’écran plutôt que sur un bout de papier permet d’attraper le mauvais jeudi, le nom mal entendu et la table de six qui était en réalité une table de seize. « Je le noterai après le service » est la phrase la plus coûteuse de la restauration, et elle est toujours dite en toute bonne foi.

Le passage dans une salle déjà réservéeCopy link to section: Le passage dans une salle déjà réservée

Les clients sans réservation ne sont pas le contraire des réservations. Ils sont la part de vos couverts qui n’a pas encore été planifiée, et une salle réservée à 100 % est une salle qui refuse tous ceux qui passent devant et trouvent l’endroit engageant.

• Gardez une part de côté. Réservez une proportion de couverts pour le passage, couramment 10 à 25 %, davantage pour une salle orientée bar, moins pour un restaurant de destination où les gens font le déplacement. Bloquez des tables précises plutôt qu’un nombre abstrait, idéalement les petites tables de deux, les plus difficiles à remplir avec des réservations de toute façon.
• Fixez une heure de dernier service et tenez-la. En ligne comme à la porte. La cuisine doit connaître l’heure du dernier bon, et un client installé quinze minutes après vous coûte une fin de service propre et la bonne volonté du chef.
• Annoncez une attente réaliste, puis faites mieux. Regardez la table que vous comptez leur donner, ajoutez le temps du repas et le temps de redressage, puis ajoutez dix minutes. Un client à qui vous annoncez quarante-cinq minutes et que vous installez au bout de trente-cinq est ravi. Annoncez-lui vingt minutes et installez-le au bout de trente-cinq : il est agacé, et c’est pourtant la même table.
• Transformez le refus en réservation. Si vous ne pouvez pas les installer ce soir, ne vous contentez pas de vous excuser en ouvrant la porte. Proposez jeudi prochain et saisissez-le immédiatement au pupitre. C’est le canal de réservation avec le meilleur taux de conversion dont vous disposez, et la plupart des restaurants ne s’en servent que par accident.

Enregistrez le client sans réservation dans le cahier même quand il est installé immédiatement. Un passage jamais saisi est un couvert qui n’a jamais eu lieu, et à la fin du mois votre rapport de couverts est faux d’autant de personnes qui sont simplement entrées.

Les réservations en ligne arrivent avec des détails et sans contexteCopy link to section: Les réservations en ligne arrivent avec des détails et sans contexte

Le canal en ligne est l’inverse du téléphone. Vous obtenez un nom correctement orthographié, une vraie adresse e-mail et un numéro de portable qui fonctionne, mais rien de ce qu’une hôtesse d’accueil perçoit dans les dix premières secondes d’un appel : le ton, l’occasion, le fait qu’un des convives soit en fauteuil roulant, le fait qu’ils aient un train à 21 h.

Le champ des demandes particulières n’est donc pas un supplément d’âme, c’est tout votre canal de contexte. Intitulez-le de façon à provoquer la bonne réponse : « Occasion, besoins d’accessibilité ou tout ce que nous devrions savoir » rapporte bien plus d’informations utiles que « Remarques ». Gardez le reste du formulaire court ; chaque champ obligatoire supplémentaire coûte des réservations abouties. Widget de réservation pour restaurant : ce que c’est et comment ça marche détaille ce qui a sa place sur le formulaire et ce qui n’en a pas.

Ensuite, servez-vous de ce qui remonte. Une réservation qui indique « anniversaire de ma femme » et n’obtient aucune réponse est pire que pas de champ du tout, parce que le client vous l’a dit et que vous n’en avez rien fait. Quelqu’un doit lire les demandes du jour une fois, l’après-midi, et soit les traiter, soit y répondre.

Le canal en ligne a aussi une propriété que les deux autres n’ont pas : il peut vous dire d’où vient le client. Si vos liens de réservation portent un suivi, une réservation issue de votre fiche d’établissement Google se distingue dans vos rapports d’une réservation venue d’une story Instagram, et au bout de quelques mois vous cessez de deviner lesquelles de vos actions marketing servent à quelque chose.

Ce qu’il faut enregistrer pour chaque réservation, quel que soit le canalCopy link to section: Ce qu’il faut enregistrer pour chaque réservation, quel que soit le canal

Les canaux n’arrivent pas avec les mêmes informations. Ce que vous stockez doit être identique, sinon vos rapports comparent des choses qui ne se comparent pas.

Le champ statut est celui qu’on saute et celui qui rapporte. Sans lui, vous ne pouvez pas distinguer un mardi calme d’un mardi où un quart du cahier ne s’est pas présenté, et ces deux problèmes appellent des solutions totalement différentes.

Tables tenues, délai de courtoisie et passation entre servicesCopy link to section: Tables tenues, délai de courtoisie et passation entre services

Décidez une fois pour toutes de votre délai de courtoisie, inscrivez-le dans le message de confirmation, et appliquez-le de la même façon tous les soirs. Quinze minutes est la norme courante, et elle fonctionne parce que c’est assez court pour libérer la table et assez long pour survivre à un bus raté.

1. 1À l’heure réservée, la table leur appartient. N’y installez pas un client sans réservation sous prétexte que la salle a l’air pleine.
2. 2À cinq minutes de retard, appelez le portable. Cet appel récupère plus de tables que n’importe quelle règle écrite, et c’est la raison pour laquelle le numéro est un champ obligatoire.
3. 3À quinze minutes sans réponse, la table repart à la disposition de la salle et la réservation est marquée en no-show. La marquer compte autant que la libérer.
4. 4Si le client arrive après, installez-le si vous le pouvez et faites-le avec élégance. La règle existe pour protéger la salle, pas pour gagner une discussion.

Le délai de courtoisie traite le symptôme. Les rappels réduisent la cause : Comment les restaurants indépendants peuvent réduire les réservations manquées traite le volet messages du même problème.

La passation entre services est l’endroit où l’information passe à la trappe. Une hôtesse d’accueil du déjeuner prend un appel pour une table de dix samedi, règle tout parfaitement, et rentre chez elle. Limitez la passation à trois points : ce qui a été promis oralement et ne figure pas dans les remarques, ce qui a été déplacé ou annulé depuis l’impression de la feuille, et tout client attendu ce soir qui a besoin d’une table précise. Deux minutes, à voix haute, avec le cahier ouvert devant les deux personnes.

Cadencement du service : pourquoi quatre réservations à 20 h posent un problème de cuisineCopy link to section: Cadencement du service : pourquoi quatre réservations à 20 h posent un problème de cuisine

Quatre tables de quatre réservées à 20 h et quatre tables de quatre réparties entre 19 h 45 et 20 h 15, ce sont les mêmes seize couverts et deux soirées totalement différentes. Dans le premier cas, seize entrées tombent au passe en quatre minutes, la cuisine prend un bon de retard et le garde pendant une heure, et les clients qui avaient réservé à 20 h 30 attendent des plats déjà en retard. Dans le second, les mêmes seize couverts arrivent en trois vagues que la cuisine absorbe.

Ce n’est pas un problème de compétence en cuisine. C’est un problème d’arithmétique que vous avez créé en laissant quatre réservations tomber sur le même créneau, et il se règle dans les règles de réservation, pas au piano.

• Espacez vos créneaux en ligne de quinze minutes plutôt que de trente. Les clients ne le remarquent presque pas, et le pic s’aplatit de lui-même.
• Plafonnez le nombre de couverts réservables sur un même créneau. Calculez combien d’entrées votre passe peut réellement envoyer en cinq minutes, et fixez le plafond là.
• Appliquez le même plafond aux réservations par téléphone et au passage. Une règle de cadencement qu’un seul canal respecte n’est pas une règle de cadencement.
• Surveillez les épaules de service. Si 19 h et 21 h sont toujours vides pendant que 20 h est toujours plein, la réponse est en général une raison de venir tôt, pas une cuisine plus grande.

À faire au début de chaque serviceCopy link to section: À faire au début de chaque service

Dix minutes, dans le même ordre, tous les jours. C’est l’habitude opérationnelle la moins chère de la maison.

1. 1Imprimez ou ouvrez le cahier du soir et lisez-le de bout en bout, colonne des remarques comprise. Ne le survolez pas.
2. 2Vérifiez les embouteillages sur le créneau de pointe et déplacez ce que vous pouvez par un appel courtois, en proposant quinze minutes avant ou après.
3. 3Signalez les réservations qui demandent quelque chose, anniversaires, besoins d’accessibilité, régimes alimentaires, clients qui ont un horaire à tenir, et dites au rang qui s’en occupe.
4. 4Confirmez la part gardée pour le passage aujourd’hui : quelles tables sont tenues, et jusqu’à quelle heure.
5. 5Annoncez à voix haute l’heure du dernier service, pour que la cuisine et la salle aient le même chiffre.
6. 6Vérifiez que chaque grande table a bien un numéro de portable rattaché, et relancez celles qui n’en ont pas.
7. 7Désignez qui répond au téléphone pendant le coup de feu, et où se trouve le stylo si le système tombe.

Rien de tout cela ne dépend du logiciel que vous utilisez, ni du fait que vous en utilisiez un. Cela dépend du fait que le cahier soit un seul cahier. Si vous hésitez encore sur ce que doit être ce cahier, Cahier de réservation papier ou système de réservation en ligne propose la version honnête de cette comparaison.