Comment les restaurants indépendants peuvent réduire les réservations manquées

Tous les deux ou trois mois, un restaurant publie en ligne le nom des clients qui ne se sont pas présentés et la profession refait le même débat. La réaction se comprend, le problème est réellement douloureux, et cela ne change rien. Une réservation manquée n’est presque jamais une faute morale imputable à un client. C’est une faille dans un process, et un process, cela se corrige.

Ce guide traite les réservations manquées comme vous traiteriez les pertes en cuisine : on mesure, on cherche d’où elles viennent, et on corrige la principale source avec l’intervention la plus légère qui fonctionne.

Mesurez avant de changer quoi que ce soitCopy link to section: Mesurez avant de changer quoi que ce soit

Presque tous les restaurateurs surestiment leur taux de no-show, parce que les cas qui font mal marquent les esprits, contrairement aux quatre-vingt-quatorze couverts arrivés à l’heure. Avant d’instaurer une politique d’acompte qui vous coûtera des réservations, prenez quatre semaines pour établir votre chiffre réel.

1. 1Choisissez une fenêtre de quatre semaines couvrant un mélange normal de jours de semaine et de week-ends, si possible sans jour férié.
2. 2Pour chaque réservation de cette période, notez l’un des cinq statuts : installée, annulée à temps, annulée tardivement, no-show, ou saisie par erreur.
3. 3Fixez un seuil pour « tardif » et tenez-vous-y. Le jour même est la limite habituelle pour une salle indépendante, car c’est le moment où revendre la table devient difficile.
4. 4Comptez les couverts autant que les réservations. Un no-show à huit et un no-show à deux ne sont pas le même événement, et un taux exprimé en réservations masque cette différence.
5. 5Calculez les couverts perdus en pourcentage des couverts réservés. C’est votre point de référence.

Un restaurant indépendant classique qui envoie une confirmation et un rappel se situe autour de quelques pourcents pour les vrais no-shows, avec des annulations tardives deux à trois fois plus fréquentes. Si votre chiffre dépasse nettement ce niveau, la cause est en général précise et identifiable plutôt qu’un mauvais comportement général : un canal, un créneau, un moment de la semaine.

Distinguez ce qui se ressemble dans le cahierCopy link to section: Distinguez ce qui se ressemble dans le cahier

Une table vide à 20 h peut avoir quatre histoires très différentes, et chacune appelle une réponse différente. Ne les rangez pas sous la même étiquette.

• Un vrai no-show. Le client comptait venir, ou du moins a réservé de bonne foi, et ne vous a jamais prévenu du contraire.
• Une annulation tardive. Le client vous a bien prévenu, mais trop tard pour revendre la table. C’est un problème de calendrier, et il appelle des solutions complètement différentes.
• Une réservation avec un mauvais numéro ou une mauvaise information. Un numéro de mobile mal saisi, un e-mail qui rebondit, une date notée jeudi prochain au lieu de ce jeudi. Le client n’a jamais reçu votre confirmation, donc rien de ce que vous envoyez ne peut l’atteindre.
• Une réservation que l’équipe n’a jamais pointée comme installée. Les clients sont venus, ont mangé, ont payé et sont repartis, et le cahier indique toujours no-show. C’est la cause la plus fréquente d’un taux alarmant, et elle se règle par la formation, pas par une politique.

Les quatre causes, et ce que chacune demandeCopy link to section: Les quatre causes, et ce que chacune demande

Une fois les données propres, la plupart des réservations manquées se répartissent en quatre catégories. Les solutions ne se transfèrent pas de l’une à l’autre, ce qui explique la déception que provoquent les politiques appliquées à tout le monde.

La quatrième cause est celle que les restaurateurs oublient, et elle est ridiculement peu coûteuse à corriger. Un client qui vient pour la première fois, tourne dans un plan de circulation à sens unique à 19 h 55 et n’a aucun numéro à appeler devient un no-show à 20 h 20.

Les interventions, de la moins coûteuse à la plus coûteuseCopy link to section: Les interventions, de la moins coûteuse à la plus coûteuse

Descendez cette liste dans l’ordre et arrêtez-vous quand votre chiffre devient acceptable. Tout ce qui figure en haut ne vous coûte rien et ne vous fait perdre aucune réservation. Tout ce qui figure en bas fonctionne, et vous coûte quelque chose.

1. Un lien d’annulation en un geste sur chaque message. Le meilleur rendement par unité d’effort de toute la liste. Il transforme des no-shows silencieux en annulations que vous pouvez revendre, et il ne coûte rien d’autre que d’accepter de rendre l’annulation facile.
2. Un rappel envoyé au bon moment. La veille pour tout ce qui a été réservé une semaine ou plus à l’avance, deux à trois jours avant pour les grandes tables et les formules, et aucun rappel pour les réservations du jour même.
3. Des informations d’arrivée complètes. L’adresse en texte, le stationnement, l’accès et un numéro cliquable. Élimine entièrement la quatrième cause.
4. Une demande de confirmation pour les seuls créneaux à risque. Demandez au client de confirmer ou de libérer la table, et réservez cette règle aux services du vendredi et du samedi en pleine affluence plutôt qu’à tout votre cahier. Sur ces créneaux, une demande restée sans réponse est un vrai signal.
5. Une empreinte bancaire pour les grandes tables et les soirs de forte affluence. Aucun débit tant que les clients se présentent. Fixez un seuil de nombre de convives et un seuil de soir plutôt que d’appliquer la règle partout.
6. Un acompte pour les formules, les menus dégustation et les privatisations. Quand vous achetez de la marchandise spécifiquement pour cette réservation, l’acompte n’est pas une menace, c’est simplement la façon dont le coût est partagé. Les clients le comprennent et le contestent rarement.
7. Un appel téléphonique au-delà d’un seuil. Pour les tables de dix convives et plus, par exemple, parlez à quelqu’un avant le jour J. Cela prend trois minutes et cela rattrape la réservation posée avec optimisme dans une conversation de groupe.

Comment formuler un rappelCopy link to section: Comment formuler un rappel

Le rappel est l’endroit où la plupart des restaurants travaillent contre eux-mêmes sans s’en rendre compte. Un message qui dit « nous avons hâte de vous accueillir » et rien d’autre donne le sentiment qu’annuler, c’est décevoir quelqu’un, et un client qui ressent cela a tendance à se taire plutôt qu’à répondre.

Vous voulez l’inverse. Faites de l’annulation l’option simple et sans coût social, parce qu’une annulation à 16 h est une table que vous pouvez revendre, alors qu’un no-show à 20 h ne l’est pas.

• Commencez par les informations, pas par le sentiment. Jour, heure, nombre de convives, puis les actions.
• Donnez le même poids à l’annulation et à la modification. Si le lien de modification est bien visible, certains futurs no-shows deviennent des réservations plus petites au lieu de tables vides.
• Employez un ton neutre. « Vos plans ont changé ? Dites-le-nous ici » fonctionne. « Ne nous faites pas faux bond » non.
• Expliquez brièvement pourquoi c’est utile, sans culpabiliser. « Cela prend deux secondes et nous permet de proposer la table à quelqu’un d’autre » est honnête, et cela marche.
• Ne faites jamais dépendre l’annulation d’un appel téléphonique pendant le service. Cela revient à ne pas la proposer.

Le rappel hérite de tout ce que contenait la confirmation qui l’a précédé, alors commencez par soigner celle-ci — Que mettre dans une confirmation de réservation au restaurant détaille les informations qui ont leur place dans les deux.

Empreintes bancaires et acomptes, en toute franchiseCopy link to section: Empreintes bancaires et acomptes, en toute franchise

Une politique d’empreinte bancaire vous coûtera des réservations. Quiconque prétend le contraire a quelque chose à vous vendre. Une partie des clients abandonnera le formulaire à l’étape de la carte — certains parce qu’ils n’étaient pas sérieux, ce qui est précisément le but, et d’autres parce qu’ils hésitent à saisir leurs coordonnées bancaires chez un restaurant qu’ils ne connaissent pas. Vous perdez les deux groupes.

L’arbitrage vaut le coup quand les couverts que vous sauvez valent plus que ceux que vous perdez. C’est une question d’arithmétique, et vous pouvez y répondre :

1. 1Prenez votre taux de no-show mesuré en couverts sur les créneaux envisagés, pas sur toute votre semaine.
2. 2Multipliez-le par votre ticket moyen par personne pour obtenir la valeur qui s’envole aujourd’hui.
3. 3Activez la politique sur ces seuls créneaux, et laissez-la tourner six à huit semaines.
4. 4Comparez les réservations prises sur cette période à celles des mêmes créneaux auparavant. L’écart est votre coût.
5. 5Comparez les couverts récupérés aux réservations perdues. Si la politique évite moins de couverts qu’elle n’en dissuade, désactivez-la.

En pratique, une empreinte bancaire est en général rentable sur les services du samedi en pleine affluence et sur les tables de six convives et plus, et ne l’est pas un mardi calme où vous aviez de toute façon de la place. L’appliquer partout, c’est ainsi que des restaurants se retrouvent avec un taux de no-show plus bas et moins de chiffre d’affaires.

Pourquoi le surbooking est rarement le bon outilCopy link to section: Pourquoi le surbooking est rarement le bon outil

Les compagnies aériennes pratiquent le surbooking parce qu’elles ont des milliers de départs par jour et que les statistiques se tiennent. Une salle de quarante couverts n’a qu’un service le samedi, et les statistiques ne se tiennent pas sur un échantillon pareil. Vendre délibérément dix pour cent de couverts de plus que vous n’en avez marche très bien pendant six semaines, puis livre un samedi où tout le monde arrive, où quatre tables patientent sur le pas de la porte, et où les clients que vous refusez le racontent sur internet.

La version douce — garder une table de deux pour un client sans réservation, ou laisser un créneau ouvert un soir dont vous savez qu’il traîne — relève d’une bonne gestion de la capacité et mérite d’être pratiquée. Vendre deux fois la même table, non.

Que faire de la table le soir mêmeCopy link to section: Que faire de la table le soir même

La prévention vous emmène loin. Le reste consiste à récupérer vite la table quand des clients ne se présentent pas, et c’est une procédure de salle que votre hôte ou hôtesse d’accueil doit connaître sans avoir à demander.

• Fixez un délai de tolérance et tenez-vous-y. Quinze minutes est la règle empirique la plus courante. L’essentiel est qu’il soit écrit dans la confirmation, pour que libérer la table relève d’une politique publiée et non d’un arbitrage que votre hôte d’accueil doit défendre.
• Appelez-les au bout de dix minutes. Un appel règle la plupart des cas. Soit ils sont à cinq minutes, soit ils avaient oublié et vous récupérez la table vingt minutes plus tôt que vous ne l’auriez fait autrement.
• Tenez une liste d’attente à rappeler. Les clients qui voulaient 20 h le samedi et à qui vous avez répondu complet sont le remplissage le plus rapide qui soit, à condition que quelqu’un ait noté leurs coordonnées.
• Alimentez la file des clients sans réservation avec. Une table libérée doit aller à la porte avant de retourner dans vos disponibilités en ligne, parce que les gens à la porte sont déjà là.
• Pointez le statut avant de passer à autre chose. Trente secondes sur le moment valent mieux qu’une heure de reconstitution le mois prochain.

Rien de tout cela ne fonctionne si vos réservations vivent à trois endroits différents. Comment organiser les réservations par téléphone, sur place et en ligne explique comment les rassembler d’abord sur un seul écran.

Passez les chiffres en revue chaque moisCopy link to section: Passez les chiffres en revue chaque mois

Réservez vingt minutes au début de chaque mois. Vous cherchez des mouvements et des tendances, pas un objectif à atteindre.

• Les couverts perdus en no-show en pourcentage des couverts réservés, comparés au mois précédent et au même mois l’an dernier.
• Les annulations tardives suivies séparément, car une hausse ici accompagnée d’une baisse des no-shows signifie que votre lien d’annulation fait exactement son travail.
• Les créneaux où les pertes se concentrent. Les réservations manquées se répartissent rarement de façon homogène, et cette concentration vous dit où appliquer les outils coûteux.
• Le canal d’où elles proviennent. Un seul canal qui produit l’essentiel de vos no-shows est un problème de canal, pas un problème de clients.
• Le fait que votre équipe clôture bien le cahier. Si les réservations non pointées remontent, les données redeviennent une fiction.

Si vous préférez travailler dans un tableur plutôt qu’à l’écran, Exporter les rapports de réservations et de campagnes explique comment extraire les lignes sous-jacentes pour les découper par créneau, par nombre de convives et par canal.

L’objectif n’est pas zéro. Certaines personnes tombent malades, d’autres ont un vrai imprévu, et un restaurant qui n’a aucune réservation manquée a probablement rendu la réservation si compliquée qu’il perd plus qu’il n’économise. L’objectif, c’est un taux que vous avez mesuré, que vous comprenez et que vous avez choisi d’accepter.