Comment choisir un système de réservation pour restaurant
Rédigez votre cahier des charges avant de regarder le moindre produit, comparez honnêtement les modèles tarifaires, posez les questions qui comptent encore dans trois ans, et testez votre liste courte sur un vrai samedi soir.
Nous éditons un système de réservation, donc lisez ce qui suit avec tout le scepticisme que cela mérite. Ce texte est écrit pour vous être utile même si vous le terminez et choisissez un concurrent, parce qu’un restaurateur qui retient le mauvais outil pour sa salle finira mécontent, quel que soit le logo dessus.
L’erreur que commettent presque tous les restaurants, c’est de commencer par les démonstrations. Vous finissez par comparer des listes de fonctionnalités écrites par des services marketing, et vous achetez celui dont le commercial a été le plus réactif. Commencez plutôt par votre propre salle.
Rédigez votre cahier des charges avant de regarder quoi que ce soit
Une feuille recto, remplie avant d’ouvrir le moindre site. Cela prend une demi-heure et cela change tout ce que vous remarquerez ensuite pendant les démonstrations.
Classez chaque ligne en indispensable, souhaitable ou sans objet
La colonne « sans objet » est la plus précieuse. Chaque fonctionnalité que vous y mettez est une partie de démonstration que vous pourrez suivre sans vous laisser impressionner, et souvent un palier tarifaire que vous pourrez éviter.
Si vous tenez encore un cahier papier, faites l’exercice quand même — c’est la même liste. Cahier de réservation papier ou système de réservation en ligne détaille ce que vous gagnez et ce que vous perdez réellement.
Comprenez ce que vous payez vraiment
Il existe trois modèles tarifaires sur ce marché et ils ne se comparent pas au prix affiché. Convertissez-les tous en coût annuel à partir de vos vrais volumes de couverts avant de comparer quoi que ce soit.
- Abonnement mensuel fixe. Prévisible, et de moins en moins cher par couvert à mesure que vous grandissez. Il paraît cher en janvier creux et bon marché en juillet. Facile à budgéter et facile à comparer.
- Commission par couvert. Peu coûteuse au départ, elle grandit avec votre succès et peut devenir sans bruit votre premier poste logiciel. Le point décisif, c’est de savoir à quels couverts elle s’applique.
- Commission de plateforme. Un pourcentage sur les réservations que la plateforme vous envoie. Réellement justifié quand c’est elle qui a trouvé le client. La vraie question, c’est ce qui se passe à la deuxième visite.
La commission par couvert sur vos propres réservations, voilà la ligne qui coûte cher
Il y a une vraie différence entre payer pour un client qu’une plateforme vous a présenté et payer pour un habitué qui a tapé votre nom dans son navigateur. Demandez directement si la commission s’applique aux réservations venues de votre site, de votre fiche Google, du téléphone et des clients sans réservation saisis à la main par votre équipe. Puis multipliez par votre volume annuel de couverts. Le résultat dépasse souvent plusieurs fois l’abonnement fixe équivalent.
C’est le même arbitrage, examiné côté demande, dans Réservations directes ou plateformes de réservation : le vrai calcul. Une plateforme peut mériter sa commission sur les nouveaux clients et être un mauvais calcul sur les habitués, et la plupart des restaurants ont besoin d’un peu des deux.
Chiffrez aussi ce qui n’apparaît pas dans le prix affiché : les frais de paiement sur les acomptes, les crédits SMS, les établissements supplémentaires, les comptes utilisateurs en plus, les frais de mise en service, et le fait de savoir si les rapports dont vous avez besoin se trouvent dans une formule supérieure.
Les questions qui comptent plus que la liste de fonctionnalités
Les fonctionnalités finissent par se ressembler. Tous les systèmes du marché vous montreront un calendrier, un widget et un e-mail de confirmation. Voici les questions qui les distinguent au bout de trois ans, et aucune ne figure dans un tableau comparatif.
- À qui appartiennent les données clients ? Faites-le écrire noir sur blanc. Certaines plateformes considèrent les clients comme leurs utilisateurs plutôt que les vôtres, et refusent de transmettre les coordonnées, y compris pour des clients qui ont réservé directement sur votre site.
- Pouvez-vous tout exporter, vous-même, aujourd’hui ? Pas « nous pouvons organiser un export sur demande ». Connectez-vous à l’essai et téléchargez vos réservations et votre fichier clients dans un tableur. Si vous ne trouvez pas le bouton, vous avez votre réponse.
- Que deviennent vos réservations à venir si vous partez ? Vous avez peut-être trois mois de réservations dedans. Demandez précisément comment elles ressortent, dans quel format, et combien de temps le compte reste consultable après résiliation.
- Est-ce que ça fonctionne sur le téléphone que tient réellement votre hôtesse d’accueil ? Pas le dernier iPad du bureau. L’Android de trois ans posé derrière le bar, sur le wi-fi de la salle, à 20 h.
- Combien de temps faut-il pour saisir une réservation téléphonique en plein service ? Chronométrez-le. Au-delà d’une vingtaine de secondes, votre équipe recommencera à noter les réservations sur papier, et vous aurez alors deux systèmes et aucune vérité.
- Que peut voir et faire un membre de l’équipe ? Un hôte d’accueil a besoin du livre de réservations. Il n’a probablement pas besoin des rapports de chiffre d’affaires ni du droit de supprimer définitivement une réservation. Vérifiez que les rôles existent vraiment, et qu’il ne s’agit pas d’un identifiant unique partagé par tout le monde.
- Qui répond un samedi soir ? Renseignez-vous sur les horaires du support, puis envoyez un message d’assistance un vendredi à 19 h 30 pendant votre période d’essai et regardez ce qui se passe.
Une remarque sur la propriété des données
C’est le point difficile à rattraper. Tout le reste — une interface maladroite, un rapport manquant, une hausse de tarif — est agaçant mais surmontable. Un fichier clients que vous ne pouvez pas emporter signifie que chaque année passée augmente le coût du départ. Posez la question dès le premier échange, et notez la réponse.
La réalité des intégrations
Les pages d’intégrations alignent des logos. Ce que vous devez savoir, c’est ce que chaque connexion fait concrètement, parce que « compatible avec » recouvre aussi bien une vraie synchronisation bidirectionnelle qu’un lien que vous collez vous-même.
- Votre site. Un widget intégré qui fait réserver sur votre propre page vaut mieux qu’un lien qui envoie le client sur un site tiers à la marque du prestataire. Vérifiez qu’il fonctionne avec votre outil de création de site, et qu’il ressemble à votre restaurant plutôt qu’à l’éditeur.
- Google. Le lien de réservation sur votre fiche d’établissement Google est le point de départ d’une grande partie des réservations locales. Assurez-vous de pouvoir le pointer où vous voulez et de conserver ce trafic si vous changez de système.
- Votre caisse. Vraiment utile si elle relie une réservation à une addition, ce qui rend le chiffre réel plutôt qu’estimé. Rare, souvent coûteux, et à ne payer que si vous exploiterez les chiffres.
- E-mail et outils marketing. Au minimum, vous devez pouvoir exporter un fichier clients consentants vers l’outil avec lequel vous envoyez vos campagnes. Une synchronisation complète est un bonus, pas une exigence.
Pour savoir à quoi ressemble une bonne installation sur un site, quel que soit l’éditeur, voyez Comment ajouter les réservations en ligne au site de votre restaurant.
Testez-le sur un vrai samedi
Tous les systèmes fonctionnent un mardi après-midi calme avec une seule personne qui clique tranquillement. Cela ne vous apprend rien. Retenez deux candidats, faites tourner les deux, et mettez-les sous charge réelle.
- Configurez sérieusement les deux essais : vrais horaires d’ouverture, vrai nombre de tables, vraies limites de convives, vrais textes de confirmation. Un essai à moitié configuré échoue pour des raisons qui vous incombent.
- Passez vous-même cinq réservations de test sur chacun, dont une que vous modifiez et une que vous annulez, et lisez chaque message reçu par le client.
- Faites un service complet du samedi sur le candidat principal, avec votre système actuel en filet de sécurité en parallèle.
- Confiez à la personne la moins à l’aise avec la technique la saisie de toutes les réservations téléphoniques de ce service. Observez, n’aidez pas, et notez où elle hésite.
- En fin de service, chronométrez le temps nécessaire pour clôturer le livre et pointer qui a été installé.
- Le dimanche, essayez de répondre à trois questions à partir des rapports : combien de couverts, combien de no-shows, et d’où venaient les réservations.
- Exportez tout. Ouvrez le fichier. Vérifiez que les colonnes qui vous intéressent y figurent.
- Recommencez les moments les plus chargés avec le second candidat la semaine suivante.
La personne à convaincre, c’est votre hôtesse d’accueil
Les patrons choisissent les systèmes de réservation, les hôtes d’accueil vivent dedans. Si la personne qui tient la porte le trouve lent à 20 h, elle le contournera, et un système contourné est pire que pas de système du tout. Donnez à son avis plus de poids qu’au vôtre.
La plupart des éditeurs documentent publiquement leur installation, ce qui est déjà un signal en soi — la nôtre est ici : Installer le widget de réservation. Si vous ne trouvez pas la documentation d’un concurrent sans laisser une adresse e-mail, cela vous dit quelque chose sur la suite de la relation.
Notez, puis décidez
Après deux essais, vous aurez des impressions plutôt qu’une décision. Une grille de notation sommaire les transforme en quelque chose que vous pourrez défendre devant votre associé dans trois mois.
- Reprenez votre fiche de besoins et ne gardez que les lignes indispensables et souhaitables.
- Pondérez chacune à 3, 2 ou 1. La plupart des restaurants finissent avec trois ou quatre lignes à 3, et c’est correct : si tout est critique, rien ne l’est.
- Notez chaque candidat de 0 à 3 sur chaque ligne : 0 il ne sait pas faire, 1 il le fait mal, 2 il le fait bien, 3 il le fait mieux que demandé.
- Multipliez et additionnez. Faites-le avant de regarder les prix, pour que le total n’en soit pas contaminé.
- Divisez ensuite chaque total par le coût annuel calculé à partir de vos vrais volumes de couverts.
- Si le gagnant de ce rapport n’est pas celui que vous vouliez, cherchez pourquoi. Soit vos pondérations étaient fausses, soit vous avez été convaincu par quelque chose qui ne figure pas sur votre liste.
L’exercice vaut plus que la note. Il fait généralement apparaître une pondération que vous ne pouvez pas défendre et une fonctionnalité que vous alliez payer sans jamais l’utiliser.
Signaux d’alerte
- Une démonstration accessible uniquement avec un commercial, et aucun essai en libre-service. Un logiciel qu’il faut vendre plutôt que montrer est en général plus difficile à utiliser que la démonstration ne le laisse croire.
- Aucun tarif sur le site. C’est rarement une bonne nouvelle pour un indépendant de cinquante couverts.
- Pas d’export en libre-service des réservations et des clients. Partez du principe que c’est volontaire.
- Un engagement de plus d’un an, surtout au démarrage. Douze mois suffisent largement pour prouver qu’un système fonctionne.
- Une commission par couvert sur les réservations téléphoniques et les clients sans réservation saisis à la main par votre équipe. C’est vous qui avez trouvé ce client, qui l’avez installé et qui avez cuisiné pour lui.
- Une reconduction automatique avec un long préavis enfoui dans les conditions générales.
- Un widget qui renvoie les clients vers le site de l’éditeur, où vos concurrents sont affichés à côté de vous.
- Une pression pour décider avant la fin du mois. Votre samedi soir ne va nulle part.
Rien ici n’est irrattrapable, sauf les données
On peut quitter un système à l’interface maladroite. On peut encaisser une hausse de tarif pendant un an. Ce qu’on ne défait pas facilement, c’est trois ans d’historique clients détenus par quelqu’un qui refuse de les exporter. Pondérez cette question au-dessus de tout le reste de votre fiche.
Si la réponse honnête, au bout du compte, est qu’un agenda partagé et un téléphone suffisent encore pour vos quarante couverts par semaine, c’est un résultat parfaitement légitime. Achetez un système quand le cahier vous coûte des réservations, pas parce que vous avez le sentiment qu’il vous en faut un.
