Comment ajouter les réservations en ligne au site de votre restaurant
Fixez d’abord vos règles de réservation, placez ensuite le point d’entrée là où les clients regardent vraiment, puis testez sur un vrai téléphone. Un guide de bout en bout pour mettre les réservations en ligne sur votre propre site en une semaine.
Ajouter les réservations en ligne au site d’un restaurant n’est pas vraiment un projet technique. Coller le code de réservation prend vingt minutes sur n’importe quel créateur de site moderne. Ce qui décide de la réussite, c’est tout ce qui entoure cette étape : les règles que vous fixez avant de commencer, l’endroit où vous placez le bouton, et ce que vous faites la première semaine, quand arrivent les premières réservations étranges.
Ce guide part du principe que vous avez déjà un site que vous pouvez modifier, et pas encore de réservation en ligne dessus. Suivez-le dans l’ordre : la séquence compte plus que la vitesse.
Fixez d’abord vos règles de réservation
Tous les systèmes de réservation posent les mêmes questions au moment de la configuration, et les exploitants qui n’y ont pas réfléchi avant acceptent les valeurs par défaut. Ces valeurs correspondent au restaurant de quelqu’un d’autre. Installez-vous avec votre plan de salle et vos quatre dernières semaines de couverts, et tranchez ces six points avant d’ouvrir l’écran de configuration.
Réglez les durées de table par nombre de convives, pas avec un chiffre unique
Une durée de table unique appliquée à toutes les réservations est la cause la plus fréquente d’un calendrier en ligne qui paraît vide quand vous êtes complet, ou complet quand vous êtes vide. Deux convives et huit convives n’occupent pas une table aussi longtemps, et faire comme si c’était le cas vous coûte des couverts dans les deux sens.
Décidez de ce qui se passe aux limites
Des règles produisent des refus, et un refus sans suite est un client perdu. Écrivez ce que le système doit répondre à la tablée de douze, au client qui cherche une table pour ce soir quarante minutes avant le service, et à celui qui se présente alors que le samedi est réellement complet. Chacun de ces cas doit se terminer par un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou la possibilité d’être prévenu : jamais par un écran vide.
Placez le point d’entrée là où les clients regardent
Vous n’ajoutez pas un bouton de réservation. Vous faites en sorte qu’un client qui arrive sur n’importe quelle page de votre site ne soit jamais à plus d’un geste de la réservation. Quatre emplacements couvrent la quasi-totalité du trafic.
- L’en-tête, sur toutes les pages. Un bouton visuellement distinct, pas un lien de plus dans la navigation. C’est l’emplacement le plus rentable du site, parce qu’il fonctionne quelle que soit la page d’arrivée.
- La page d’accueil, dans le premier écran. Soit le parcours de réservation intégré directement, soit un bouton qui l’ouvre. Les clients qui arrivent après avoir cherché votre nom viennent en général faire exactement une chose.
- Le bas de la page du menu. Lire la carte est le signal d’achat le plus fort de votre site. Arriver au bout et ne rien trouver sur quoi appuyer gâche ce moment.
- La page contact, au-dessus du numéro de téléphone. Les clients vont sur la page contact quand ils veulent réserver et ne voient pas comment. Mettez-y le parcours de réservation et laissez le numéro en dessous pour tout le reste.
Retirez l’ancien formulaire de contact le jour même
Le vrai problème n’est pas un widget cassé, c’est un vieux formulaire de « demande » qui continue discrètement à collecter des demandes de réservation dans une boîte mail pendant que le nouveau système croit le samedi à moitié vide. Supprimez-le, ou renommez-le clairement en privatisations et grands groupes uniquement.
Tant que vous y êtes, faites pointer tous vos canaux externes au même endroit : le lien de réservation de votre fiche d’établissement Google, vos bios Instagram et Facebook, et votre signature d’e-mail. Si vous utilisez un lien de suivi sur chacun d’eux, vous saurez ensuite lequel a réellement produit la réservation — Comment mesurer le ROI marketing de votre restaurant avec les données de réservation explique comment lire ces chiffres une fois qu’ils arrivent.
L’installation selon votre plateforme
Tout système de réservation hébergé vous fournit un extrait de code : un élément qui marque l’endroit où le parcours de réservation apparaît, et un script qui le charge. Ce qui change d’une plateforme à l’autre, c’est l’endroit où vous avez le droit de le coller, car la plupart des créateurs de site refusent d’exécuter du code collé dans un contenu texte ordinaire.
Le principe est le même partout : utilisez le bloc explicitement prévu pour du code, publiez, puis regardez la vraie page plutôt que l’éditeur.
- Ajouter le widget de réservation à WordPress
- Ajouter le widget de réservation à Wix
- Ajouter le widget de réservation à Squarespace
- Ajouter le widget de réservation à Shopify
Si votre plateforme n’accepte pas du tout les scripts — certains éditeurs de blog et sites verrouillés par une agence ne le permettent pas — faites plutôt pointer un bouton vers la page de réservation hébergée par votre prestataire. C’est le même parcours de réservation sur un autre domaine, et c’est une solution transitoire tout à fait acceptable le temps de régler l’intégration.
Testez sur un vrai téléphone
Tester sur ordinateur ne vous apprend presque rien sur l’usage réel. La plupart des réservations de restaurant se font sur un téléphone, d’une seule main, souvent dans un endroit bruyant, au moment où le client hésite entre vous et deux autres adresses. Testez dans ces conditions.
- Ouvrez la page publiée sur votre propre téléphone, wifi coupé, pour la voir en données mobiles.
- Réservez une table pour deux dans trois jours, sans zoomer et sans utiliser vos deux mains.
- Réservez pour une tablée au-dessus de votre plafond en ligne et vérifiez qu’on vous propose un numéro de téléphone ou une adresse e-mail plutôt qu’une erreur.
- Essayez de réserver quarante minutes avant le début du service et confirmez que votre règle de délai de prévenance se comporte comme prévu.
- Vérifiez le message de confirmation sur le téléphone : bon nom de restaurant, bonne heure, bonne adresse, lien d’annulation fonctionnel.
- Vérifiez que la réservation est bien arrivée dans votre système avec toutes ses informations, puis annulez-la et confirmez que le créneau se libère.
- Refaites tout le parcours sur le téléphone de quelqu’un d’autre, idéalement un modèle ancien, et regardez cette personne faire sans l’aider.
Regardez quelqu’un d’autre réserver avant de lancer
Vous savez où se trouve le bouton, ce qui fait de vous le pire testeur possible. Tendez votre téléphone à un membre de l’équipe qui n’a jamais vu le site, dites « réserve une table pour quatre vendredi », et ne dites rien de plus. Tout ce qui le fait hésiter est ce qu’il faut corriger.
La première semaine après le lancement
Partez du principe que les règles que vous avez fixées sont à peu près justes et demanderont un tour de correction. La première semaine sert à repérer où elles se trompent, avant que des habitudes ne se forment autour d’un mauvais réglage.
- Jour un : dites à toute l’équipe où apparaissent les réservations en ligne et qui les consulte. Une réservation que personne ne regarde est pire que pas de réservation du tout.
- Jour deux : comparez le calendrier en ligne avec ce que le plan de salle peut réellement absorber lors de votre soirée la plus chargée. Ajustez le nombre de tables ou les durées de table s’ils divergent.
- Jour trois : lisez toutes les remarques saisies par les clients dans le formulaire. Les remarques récurrentes signalent des réglages manquants : anniversaires, accessibilité, chiens, chaises hautes.
- Jour quatre : comptez le nombre d’appels de réservation que vous prenez encore, et demandez à chaque appelant comment il vous a trouvé. La plupart seront passés par le site.
- Jour cinq : vérifiez que chacun de vos liens de réservation aboutit bien — Google, Instagram, Facebook, votre signature d’e-mail, les QR codes imprimés.
- Fin de la première semaine : confrontez vos réglages de dernier service et de délai de prévenance aux horaires auxquels les clients ont réellement essayé de réserver, et resserrez ou relâchez une fois.
- Fin de la deuxième semaine : ne touchez plus à rien. Il vous faut quinze jours stables avant qu’un chiffre veuille dire quelque chose.
Un point d’arrivée raisonnable pour un restaurant indépendant se situe entre la moitié et les trois quarts des réservations arrivant en ligne au bout d’un ou deux mois, avec un volume d’appels en baisse mais jamais nul. Les réservations par téléphone ne disparaissent pas, et c’est très bien ainsi : certains clients préféreront toujours parler à quelqu’un. L’objectif est que ceux qui préfèrent ne parler à personne à 23 h 30 aient un endroit où aller.
Si les réservations par téléphone, sur place et sur le site vivent encore à des endroits différents après le lancement, Comment organiser les réservations par téléphone, sur place et en ligne est le prochain point à régler.
